天貓造了個機器人：只為了這1%

無貨，換個商品代替？優惠活動沒生效，等會兒再來？這屆消費者嘴上很佛系，身體很誠實。

我們從天貓超市測試負責人玄曦了解到，跟蹤天貓超市10年消費者滿意度洞察發現，遇到上述問題後，消費者總體滿意度僅下降1%，但三個月內不會再來。「為了關鍵的『1%』，天貓超市去年底，決定造個機器人『巡店』，用AI技術全面提升消費者體驗。」

玄曦說，巡店機器人從設計之初，就把程式碼寫死在「消費者所見」視角，意味著機器人會100%模擬普通消費者的瀏覽、購買行為，「老人和年輕人、男人和女人、老客和新客等在機器人面前一視同仁，倒逼我們全盤考慮問題，不再因人群差異而向服務妥協。」

據了解，巡店機器人利用了阿里巴巴集團先進影像識別技術、DOM解析能力上報消費者所見，整合前端+服務端+智慧演算法+語義識別能力，並且協同風控、財務等多個部門，最終實現全天24小時不間斷巡查能力。

「試跑成績驕人。」玄曦介紹，巡店機器人上線後一個月內，不間斷巡查天貓超市超過20萬次，不但排查和修復非正常缺貨、錯價、商品屬性與標題不符、優惠活動未生效等問題商品，同時節省了大量時間和人力成本。

天貓超市技術項目負責人亞媄表示，「所有天貓超市商品若採用人工巡查，整個天貓超市小二需要半年，而巡店機器人只需要半天。」隨著天貓超市深入發展，巡店機器人計劃在效率和本地服務齊頭並進，全面提升總體消費者滿意度。