提升配送體驗！美團將改進騎手差評申訴問題

• 2021 年 7 月 10 日
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• 美團, 美團外賣

由於工作繁忙，導致大部分打工人都會選擇以點外賣的方式填飽自己的肚子，既省時，又不費事。但由於單量增加，送餐騎手的工作量也在日益增多，同時，一些「莫名其妙」的差評，更是讓騎手表示無奈。

昨日晚間，「美團Meituan」微信公眾號發佈消息稱，正在改進美團騎手差評申訴問題。

美團表示，目前的騎手評價及申訴流程，雖然能夠篩除部分不合理差評，但許多因送餐途中突髮狀況造成的差評，要在服務評價產生後才能通過投訴的方式說明。

這在一定程度上增加了騎手的溝通成本和證明難度。

在後續的工作中，美團將繼續將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評，減少騎手後續的溝通成本，通過產品功能的改進解決客訴問題。

據美團介紹，目前，通過調研和實地走訪，美團已經迭代梳理出了30多個異常場景。

三步操作即可前置上報異常場景

那麼場景前置有什麼優勢？

據了解，如果騎手到達送餐地點，但聯繫不上用戶，以前可能要等到用戶給出差評後，騎手通過投訴的方式說明情況，後置說明情況可能存在一定難度。

但在優化後，騎手可以在聯繫不到用戶的當下就操作上報，上報成功後，後續平台在統計用戶評價時，將直接為騎手剔除差評，無需騎手投訴。

如果騎手在前置場景以外，對申訴不通過的訂單仍有異議，可以繼續投訴至人工客服，將根據騎手反饋及取證情況進行再次判別。

美團強調，未來會繼續行動、傾聽和完善，努力給用戶帶來更好的產品服務體驗，也不斷提升騎手的配送體驗。

騎手可前置上報或申訴的異常場景