《PMP精講影片》第10章 溝通管理
- 2020 年 2 月 17 日
- 筆記
第10章 溝通管理
1 有效的溝通
- 定義：以正確的形式、在正確的時間把資訊提供給正確的受眾，並且使資訊產生正確的影響
- 正確的形式
- 正確的時間
- 把資訊提供給正確的受眾
- 使資訊產生正確的影響
- 項目經理在工作當中要用75%——90%的時間用在溝通上，項目當中很多挫折、矛盾、效率低其實最終都是因為溝通不暢造成的
溝通管理的過程
10.1 規劃溝通管理：定義團隊溝通規則，如多久開一次會，我們是以書面還是見面溝通，影片會議還是面對面開，溝通紀要怎麼保存？都要事先確認 10.2 管理溝通 10.3 監督溝通：溝通也有一些規則，哪些資訊哪些人能看、不能看，哪些討論誰應該參加和不應該參加
溝通管理定義
為確保
項目資訊及時且恰當地規劃、收集、生成、發布、存儲、檢索、管理、控制、監督和最終處置所需的各個過程
溝通的方式
內部——外部：邊界是項目，項目團隊成員之間的溝通叫內部溝通，和外部團隊，如分包商等叫外部溝通 正式——非正式：正式以文件、信函等書面的通常都是正式溝通 垂直——水平：垂直特指上下級之間的溝通，領導和下屬。水平是指同級之間的溝通 官方——非官方：公司與公司之間叫官方的 書面——口頭 言語——體語 注意：溝通當中形式其實很重要。書面表達的資訊量遠遠不如加上語言，它能夠把你的情緒、甚至態度表達出來。溝通的方式越多元化越有助於溝通效果的達成
喬哈里窗Johari Window（改善溝通方法）
- 由Joseph Luft和Harry Ingram在20世紀50年代提出，被稱為：「自我意識的發現——回饋模型」
- 人和人之間的資訊分為四個類型
- 你適當開放你的隱秘區給對方，對方就會覺得你很真誠，投桃報李，也會分享一些原來你不知道的資訊
2 書面溝通的5c原則
正確的語法和拼寫
- 解決方法：逐字逐句認真指出並改成正確的方式，幫他認真徹底的修改一次，給他樹個榜樣
簡潔的表述和無多餘字
- 不管寫什麼東西，看你文字的人都希望言簡意賅，把深奧的道理用簡潔的語言表達出來，能用圖表就少用文字，能用表格不用文字，能用圖片不用表格
清楚的目的和表述（適合讀者需要）
- 怎麼寫對方容易理解，懂得用戶體驗的思維
連續的思維邏輯
- 同樣的文字如何去組織才能表達清晰
受控的語句和想法承接
- 文字之間、章節之間、段落之間應該有承前啟後的銜接關係，文章頭尾要有首尾呼應 ，講一些道理要及時做一些簡要的小結和歸納
3 規劃溝通管理需要考慮的要素，溝通模型
規劃溝通需考慮
誰需要什麼資訊和誰有權接觸這些資訊 他們什麼時候需要資訊 資訊應存儲在什麼地方 資訊應以什麼形式存儲 如何檢索這些資訊 是否需要考慮時差、語言障礙和跨文化因素等
溝通模型（考慮中非常重要）
- 雜訊：廣義的，泛指所有影響傳遞效果的這些因素，如注意力不集中、情緒不好、太多高深的專業術語太多
- 解碼：看到文字還得理解內容，消化、吸收
溝通漏斗
- 客觀存在，重視溝通漏斗的存在
- 解決辦法：《集結號》電影里，讓對方重複一遍命令，把單次溝通變成了雙向溝通，在溝通模型當中就叫作回饋，變成一個閉合的溝通模型，可以大幅降低溝通漏斗造成的損失
- 解決辦法2：當講完工作之後，我不知道我剛才說明白沒有？對方說我聽到的是這樣這樣。
4 溝通路徑
兩個人之間算1條溝通路徑
- N個人之間有多少條溝通路徑 ？用到組合
組合公式：N×(N-1)÷2
例題：你原來有五個人團隊，現在工作量增加了，又新來了倆人，請問你的溝通路徑增加了多少條？ 例題：你原來有五個人團隊，現在工作量增加了，又新來了倆人，請問你的溝通路徑增加到多少條？ 例題：你帶領了四個團隊成員做項目，請問你們有多少條溝通路徑 ？
過濾Filter
- 指大量資訊在自上而下或自下而上的溝通過程中損失掉的現象。一般發生從上往下傳達命令，一些公司為了減少過濾，就把公司變成一種扁平化的模式
海爾強調所有人都參與創業，公司是一個平台，有很多小微組織、創客，公司不干預自己的經營，在互聯網時代必須有快速決策的能力，扁平化是一個不得已也是一個必然的趨勢
5 影響溝通的障礙
資訊過載
- 短時間內傳遞的資訊量太大，一個人在短時間內吸收資訊的量是有限的
缺少知識 Knowledge Deficit
- 溝通的雙方要對溝通的內容要有足夠的知識儲備
文化差異
- 彼此理解對方、尊重對方的文化，特別是跨國合作
分散注意力的環境因素Environment Factors
- 找個安靜、適合交流的環境
有害的態度Bad Attitude
- 不能以有色眼鏡看別人
情緒
- 首先控制和管理自己的情緒，想辦法自己排解掉，不能帶到工作當中，情緒會快速地傳染
不懂專業或者技術術語
- 團隊里知識結構或知識背景不一樣溝通起來就比較困難
溝通渠道過多
- 如之前提到的溝通路徑
選擇性認知
- 人人都愛聽表揚的話，不愛聽批評的，儘可能多說鼓勵的話，這樣才能增進團隊成員之間的感情
溝通障礙的原因
- 不同的干係人對項目目標的理解不同
- 人力、設備、材料等資源的競爭
- 人員之間的個人衝突
- 對變化的抵制（如新技術、新流程）：大家對任何的變化都會有抵觸
- 必須不斷提高溝通的能力，規避溝通障礙，有效帶領團隊前進
6 溝通技巧和方式
溝通技術
- 簡化運用語言：了解對方的感受，要知道對方如何去接受這個資訊是最容易最方便他理解的，盡量不要用枯燥的、深奧的語言，太多專業術語的堆砌一定是不利於溝通的，口語溝通中一定要把那些長句必須拆分成一些非常簡短、通俗易懂的短句，更重要是不要車軲轆話來回說
視覺輔助手段
- ppt文字特別少，幾乎都是圖片，文字很少，說的話（簡潔）、ppt（幫助理解所說的內容）、講義（詳盡）
積極傾聽
- 不要輕易打斷對方，讓人把話說完
有效的回饋
- 因為存在溝通漏斗的問題，就是要變成雙向溝通。對方講完觀點，根據自己理解再去重複一遍，就能減少溝通漏斗給造成的溝通障礙，把單向溝通變成雙向溝通
情緒控制
- 情緒是魔鬼，容易傳染給別人，一定會影響溝通效果，也是職業化的表現
多學習，更重要的是多去練習
溝通方式
互動式溝通
- 有來有往面對面溝通，效果最好，效率最高
推式溝通Push Communication
- 群發郵件
- 群發簡訊
- 群發微信
- 發布公告
拉式溝Pull Communication
- 下載
- 訂閱
- 關注
7 會議管理的學問
- 開會是最常見的溝通方式，開會是一個成本極高的活動，開會這麼多人，他們的時間成本非常高
會議管理
- 提前準備並發布會議議程（包含會議目標）：提前發布給所有參會人，讓所有人知道會議議題和議程，自己準備發言提綱
- 在規定的時間開始和結束：主持人的責任，讓話嘮、麥霸控制自己發言的時間，保證會議按照計劃的時間開始和結束
- 確保適當參與者愛護並出席：控制會議的規模也是確保會議討論效果的一個非常重要的手段。需要參會的人三個要求
- 除此之外不要隨便的擴大參會的範圍，保證這些人提前收到會議的通知並且如斯的參與會議
- 必須要在會上表達自己的觀點或者做彙報的
- 參與決策的人，必須對會議議題表達決策
- 對會議決議承擔責任的人
- 切題：緊密圍繞主題，不能夠海闊天空
- 處理會議中的期望、問題和衝突：事先要準備好，並且和大家達成一致，當我們意見出現不一致的時候，我們怎麼形成決議，我們表決的機制是什麼，是少數服從多數，還是誰來做出最終的決策，要事先規定好
- 記錄所有行動及其責任人：要讓任務變成閉環，會議的結論必須能夠得到落實，如今天的會議形成以下5個決議
- 下次會議開始第一件事情就要去復盤review上次會議的決議，落實的情況，這樣的會議才能叫作高效、有價值的會議
- 每個決議都要有明確的考核指標，什麼叫做完成
- 有明確的完成的時間限制
- 有明確的負責人
溝通管理學習要點
- 溝通的類型（垂直、水平、內部、外部……）
- 溝通模型（發送、接收者、傳遞、回饋、最終形成閉環）與溝通漏斗
- 溝通路徑（幾個人的溝通路徑計算，N*(N-1)/2）
- 溝通障礙（九大）
- 三種溝通方式
