業內首發對全體租客補貼 蛋殼公寓的委屈與擔當

• 2020 年 2 月 6 日
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一個月前，也許很多人都未曾想到，這場疫情會波及範圍如此之廣，影響如此之大。截至2月5日24時，31個省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團報告累計確診病例達到28018例，累計疑似病例24702例[1]。疫情帶來的不只是大眾身體健康上的威脅，還有整體經濟層面的壓力。應對疫情已經超越了一切，成為大眾工作與生活的重心。

為了應對這場突如其來的危機，幾乎所有企業都站了出來，盡其所能貢獻自己的一份力量。2月3日，中國領先的互聯網長租公寓品牌——蛋殼公寓在其官方App發布正式公告，公布疫情期間對全體租客的補貼政策。據悉，蛋殼公寓是目前中國分散式長租公寓中首家為疫情期租客提供租金補貼的企業。

只是，在這項政策背後，蛋殼公寓引發了不小的爭議，“套路房東”、“資金鏈斷裂”、“發國難財”等言論不絕於耳。蛋殼公寓這項政策背後的爭議源於什麼?這項政策背後的真相是什麼?蛋殼公寓是“惡意”還是“好意”?這給當前的企業帶來了怎樣的經驗和借鑒?

事件還原：補貼政策的核心爭議為何?

要了解爭議，我們先要梳理清楚蛋殼公寓補貼政策的具體細節，以及爭議的核心問題。

實際上，蛋殼公寓的動作分為三個階段。第一階段是先救急。疫情擴散之初，蛋殼公寓就已經採取了一系列舉措來幫助一線救護人員。從大年初一開始，蛋殼公寓已經為武漢抗疫一線人員提供近800間醫院周邊的專屬房源，供他們免費居住，目前已經有超過300名醫護人員入住。疫區醫護人員工作條件非常艱苦，後勤保障的意義極為關鍵。能夠解決300多名醫護人員的居住，蛋殼公寓實際上為抗疫一線貢獻了不小的力量。

第二階段，是考慮到租客人身安全問題。因此，在春節前，蛋殼公寓通過微信、微博等平台，向用戶推送疫情防護指南，提醒租客注意疫情防護。同時安排管家定期聯繫租客，關注租客身體情況。1月28日蛋殼公寓已經向所有租客推送了返鄉出行資訊登記鏈接，並在App中上線了彈窗提醒。至此，這些舉措幾乎都是默默無聞，當然也沒有引發爭議。

第三階段，蛋殼公寓試圖通過租金補貼減輕租客的壓力。內容顯示，對於此次疫情嚴重的武漢地區，蛋殼公寓將暫定返還一個月房租，武漢地區以外的租客可享受與當地政府公布的延期返工天數相同天數的免費延住或租金返還。對於新簽或期滿續簽租客，都可以享受1月29日至2月9日期間的租金直接扣減優惠，相當於2月10號之前免費住，對於簽約指定年租房源的租客，簽約首月可以0元入住等多重優惠補貼政策。此外，為了進一步幫助租客解決租房問題，蛋殼公寓還推出“好房直接簽 送免費退換”功能，在線看房簽約即可享受入住3天內無責退房一次或入住30天無責換房一次的權益。此舉是為了解決租客因為無法線下看房而難以全方位了解房源的情形的問題。

而爭議就出在第三階段，有報道稱，蛋殼公寓與房東協商減租，卻並未給租客免租。由此認為蛋殼公寓目的是賺取中間差價，以至於延伸到蛋殼公寓的資金鏈和發國難財問題。

由此來看，此次事件爭議的核心問題實際上就是蛋殼公寓是不是借疫情尋求房東免租，同時向租客收取房租，以此賺取收益的問題。

事件剖析：蛋殼公寓為公益還是為私利?

要分析這個問題，我們需要釐清蛋殼公寓這項政策是如何運轉的。

首先，免租問題的主導權在房東。疫情發生後，深圳、廣州等多地號召房東為租客減免房租。但實際上，減免房租不可能依靠政府強制，需要與房東協商。從身邊的案例來看，房東往往很少主動聯繫租客，作為專業化機構，蛋殼公寓的中間方身份起到的就是與房東溝通減免房租的作用。因此，蛋殼公寓與業主協商減租的做法沒有問題。從媒體的報道來看，爭議主要發生在蛋殼公寓員工的溝通方式上。截至2019年11月30日，蛋殼公寓已經運營432,690間房間，這麼大數量的房間需要在很短時間內協商出結果，難免會出現溝通問題。但從實際效果來看，此舉已經得到了相當一部分房東的大力支援。

其次，在得到房東支援後，資源調配是一項關鍵問題。在疫情特殊時期，需要對資源進行特殊分配。就如同N95口罩要優先醫護人員使用一樣，要實現價值的最大化，就需要房東、租客、租賃企業三方合理分擔風險。如果只是單方面要求租賃平台承擔責任，這種情況也許會維持一段時間，但抵抗風險的能力依然有限。在緊要關頭，一旦平台出現問題，租客無房可住，這樣的結果會損害更多人的利益。因此，只有房東、租客、租賃企業共同讓渡合理的利益，才能解決更多人的問題。蛋殼公寓的出發點是儘可能幫助更多的人，效果最大化，這樣的初衷不應當苛責。

再來探討一下蛋殼公寓是否有藉機套取私利的可能性。作為上市公司，蛋殼公寓在資本市場、公眾的嚴密監督下，如果真依靠這種方式來攫取利益，帶來的後果要遠大於得到的好處。另外，天下沒有不透風的牆，在資訊傳播如此快速的當下，平台方永遠不可能依靠資訊不對稱牟取利益。這些蛋殼公寓不會考慮不到。

因此，總結來說，蛋殼公寓試圖以三方合理分擔風險的方式為最需要緩解壓力、解決住房的租客提供幫助，讓處在疫情期間的人能夠安心、放心。這種做法本質上是特殊時期為了更多人的利益做出的犧牲。如果沒有平台方從中的付出，可能很多人會出現無房可住的困境，所以這本質上也是為戰勝疫情貢獻力量。當然，產生爭議也不是完全沒有原因。在這項舉措推進過程中，蛋殼公寓存在溝通不充分的情形，如果能夠以更平和的心態與房東、租客溝通，開誠布公地將政策初衷對大眾公布，那麼相關的爭議就會減少很多。

事件反思：特殊時期注重溝通方式 輿論應更加理性

實際上，蛋殼公寓在此次輿情中受到的質疑是比較委屈的。因為平台方做出了大量的努力，試圖為更多人提供幫助，但卻沒有被理解。這實際上是特殊時期所有企業都難免會遇到的問題。同時也為其他企業提供了借鑒的案例。

首先，企業在這種特殊時期，應當對每一項措施、每一個動作所引發的解讀都考慮清楚。在疫情嚴峻的態勢下，大眾不會有足夠的耐心聽過多解釋，因此，企業應當對每一項措施的初衷都表達清楚，也只有這樣才會儘可能減少受到的誤解。

其次，蛋殼公寓在遭受非議時，仍然能夠堅定自己的做法，站在大多數群體的利益上，繼續推行免租政策，這種做法是值得肯定的。被誤解是在所難免的，只要是對社會有利的做法，應當堅定地做下去，哪怕受到委屈。

而作為輿論的組成部分，大眾應當對中國企業特別是市場化機構有理性認知。在殘酷的競爭中，市場化企業非常明白很多舉措會產生的效果。在特殊時期，這些企業也能夠明白什麼該做什麼不該做，因此，對待他們的舉措，可以給予更加理性的判斷，而不是隨意為其定性、扣帽子。

蛋殼公寓引發爭議的背後，在全民“戰疫”的關鍵階段，緊張的情緒會讓很多出發點很好的措施受到非議。從大眾的角度出發，嚴格的監督會對企業形成威懾力。但從企業的角度出發，被誤解是一種非常打擊積極性的情況。特殊時期，需要輿論更理性一些，企業更堅韌一些。疫情總會過去，我們也一定能重新擁抱美好生活。