直播间购买商品退货维权保卫战

• 2021 年 2 月 11 日
• 筆記

今天是大年三十，旧的一年又要结束，新的一年即将到来，在这辞旧迎新之际，总想写点什么。

今年因为疫情原因，第二次不能回家过年了，希望在新的一年疫情能早日结束，全球人民都能平安健康。

事情经过：

前段时间在采购过年送礼的东西，无意中看到抖音里面老罗直播间在卖新年糖果礼盒，看介绍的挺不错的，而且价格也不贵，一盒91块，2kg，又是进口糖果，感觉挺实惠的，所以草草看了一下简介，就鬼使神差的匆匆下单买了两盒。

之前看老婆经常在直播间买各种乱七八糟的东西，而我却从来没有在直播中买过任何东西，难免有些落伍了，所以也想借此体验一下直播购物。

过了几天到货后，拆开包装的我直接傻眼，整个礼盒包装异常简陋（见下图），外包装没有厂商信息、生产日期，只是简单印有KDV糖果礼盒几个字样，这种东西拿出去送人也太丢面子了。

礼盒内有四个独立包装的糖果，在天猫查了一下，直接买4袋同类糖果的总价比礼盒便宜10多块，这破盒子能值10块钱？明显坑人啊，直播间里面还说什么特惠福利价，唉~~

于是我直接联系商家（唯品会的产品，罗永浩直播间负责推荐销售）客服退货，客服却回复以食品安全为由拒绝，并说商品页面注明了此商品不支持7天无理由退货。我又重新仔细去查看了商品页面，在首页并未看到任何提示信息，然后发现要点击保障链接才会在弹出框里面看到不支持7天无理由，隐藏够深的，其次看了其它用户的评论，多数差评。此时我知道是被套路了。

媳妇劝我说不给退就算了，留着自己吃，反正也就200块钱的事儿，没必要浪费时间。我却不以为然，虽然金额不大，但我前段时间正好读了一本法律相关的书，加强了我的法律意识观念。想着通过法律武器来维权，学以致用，正好借此来发挥一波。

所以在网上查阅了一些食品相关的法律法规，得知国家规定礼盒包装必须注明生产厂商信息和生产日期，并且查询了天猫上同类糖果礼盒，都支持7天无理由退货。我根据上述的理由再次联系唯品会客服，依然以各种奇葩理由搪塞我，说无法退货，但会和上级反馈情况。

第二天依次有三个唯品会客服电话联系我，均告知无法退货，其中一个客服还用广东话跟我沟通。此时我已经意识到跟客服沟通是不可能给我退货的。所以我又把相关问题反馈给了罗永浩直播间的小助理，期待老罗能对他卖的产品尽责，对方回复我联系商家反馈，然后就无下文了。同时我又请抖音官方客服介入，但没有收到反馈。

第三天继续在网上查找相关资料，看到有人通过12315维权的案例，所以我又整理了和客服的聊天记录、商品信息截图、实物照片等证据资料。注册了 12315 的账号，发起了投诉。（第一次用12315，还不知道效果如何）

由于提交投诉的时间是周六，估计是休假，等了两天，周一的时候有唯品会的客服主动联系我，告知可以退货，并且承担退回运费（两箱糖果8斤左右，退运费险每单最高赔付12元）。但沟通全程并未因为产品问题向我表示任何歉意，只是通知在抖音再次联系客服沟通退货事宜。看来是12315的投诉有效果了，我随后再次联系抖音唯品会小店客服，按照对方给的退货地址，退回了两个糖果礼盒。并将快递付费凭证（退货运费花了42元）发给对方。

过了几天收到了商品的退款和退运费险报销的22元运费。剩下了20元客服让我提供银行卡给我打款，几天后也顺利收到了补的运费差价。

我也在收到运费后撤销了12315的投诉，至此，这场商品维权保卫战也胜利结束~

事后总结：

1、购买任何网上商品（尤其是小平台）之前，不能因为价格优惠和带货主播天花乱坠的忽悠冲动下单，一定要仔细查看商品的各项指标（商品发货时间，生产日期，包装信息等），是否支持退货，有无退运费险等（冲动是魔鬼）。

2、网络购物还是首选京东和天猫等大平台的自营产品，虽说不能保证100%无假货和质量问题，但至少售后服务和权益保障相对小平台更加完善。

3、消费权益遭受损害后，注意保留有利证据，收集资料，（客服每次给我打电话，我都会开启手机录音），为后续的维权做好准备。网上查找相关的法律法规资料，查找商家的漏洞，并引经据典有针对性的进行沟通。

4、客服和售后人员也多数都是打工人，超出其能力范围的事情，是没有权力做主的，如果沟通无果，也要保持理性，不要进行语言攻击。换其它途径来解决就好，互相理解。

4、12315平台的办事效率还是挺高的，虽说全程没有任何平台人员与我直接沟通了解，但直接就能让唯品会的客服同意我的诉求，还是很不错的（点赞）。

我在知乎上看到有些朋友说12315维权失败的，多数是没有提供完整的有利的证据，有些涉及的金额较大，商家拒绝协调的。

6、如果12315投诉维权失败的处理方案——发起法律诉讼，网上看到现在支持网上法庭，我一直挺想试试打官司的感觉，虽然到现在一直没有机会。

7、直播带货这种模式在近2年间遍地开花，群魔乱舞。本来是件好事儿，但有利有弊。老罗这种头部顶流主播所售的商品品控都这样，其它小主播可想而知（虽然这是我第一次直播购物），卖出去的东西，售后服务体验太差，反馈给罗永浩小助手情况后，全程什么反馈都没有。抖音官方直播在商家同意退货后，才联系我给我补偿了20块钱的无门槛优惠券。本来对老罗这样的草根创业者还是有些好感的，但这样过度消费自己的带货明星，挣快钱的同时，也慢慢丢失了情怀和初心，实属可悲。

8、虽然现在网上购物已经十分普遍，国家也逐步出台了相关的法规规范，但行业整体的服务质量还是参差不齐，许多购物平台均时常爆出由假货、次货引起的纠纷。有些无良商家直接无视政策法规，明知故犯，店大欺客、态度蛮横。利用大多数人不懂法、怕麻烦的心理，销售不良产品。损害消费者的合法权益。此前我还在拼多多上购买过几次商品，后来买到了一箱山寨面包，商家拒绝沟通，一气之下我直接给拼多多卸载了。十几块的东西实在懒得去维权。现在回想正是我这样的行为才助长了商家和平台的违法行为，以后一定要合法维护自己的权益~

老话说群众的眼睛是雪亮的，只有让消费者买的放心，用的舒心的平台，才能立足长期发展下去，诚信经营才是正道。

最后，祝大家春节快乐~