RPA卓越中心：關鍵角色有哪些？

• 2019 年 10 月 4 日
• 筆記

機器人流程自動化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）能夠對人們的工作方式帶來巨大變革，這兩年發展很快並逐漸應用於金融、保險、航空等多個行業，可以說，RPA風潮正席捲全行業。

許多企業每天可能需要處理數以千計的業務流程，通過RPA解決方案，企業可以利用軟體機器人自動處理重複性高、繁瑣枯燥且耗時巨大的業務流程，讓員工騰出時間來關注並處理更有價值的活動。這無疑會為企業提升效率、降低成本並減輕合規壓力。

構建RPA卓越中心：良好的開端是成功的一半

　企業在引入RPA計劃時，往往熱情高漲，但在具體實施過程中卻常常受阻。德勤在其《機器人已準備好了，你呢？》一文中稱，只有3%的企業克服了種種障礙，將RPA後續部署擴大到了50個或更多機器人。

良好的開端是成功的一半。許多企業在RPA開展伊始就構建了RPA卓越中心，通過制定完善的實施框架為後續部署及擴展打下了良好的基礎，使企業的RPA得以順利推進並從中獲得效益最大化。

什麼是RPA卓越中心？

RPA卓越中心是企業統籌自動化舉措的運營機構，一般由企業跨職能的多個部門專家組成。如果把RPA卓越中心比作一個舞台，那麼出場的關鍵角色主要有四個，即來自業務流程、IT、HR和業務部門的專業人員。他們各司其職，通過打破企業內部壁壘，為企業部署及管理RPA自動化提供總體統籌治理、溝通與協作及賦能支援。

可見，RPA卓越中心是企業對於RPA實施的頂層構架設計。頂層設計先行有助於企業形成RPA統一戰略，實現協同增效、改善整體運營和持續優化的目的。

四個關鍵角色：各司其職，各顯其能

四個關鍵角色指企業中跨職能的四個共享服務部門，RPA卓越中心由來自這四個部門的成員組成，分工協作。現在，我們就來看看他們各自的職責和專長是什麼，如何應對RPA實施中面臨的挑戰，讓RPA為企業創造獨特價值。

• 業務流程改進部門

　　業務流程專家的角色非常重要，他們幫助職能部門及業務部門識別、分析並優先排序需要實施自動化的任務和流程。首先，他們需要搞清楚兩個基本問題，即把流程和任務分成以下兩大類：

• 需要實施自動化的任務：這類任務一般基於規則，處於諸如支付處理等大體量業務流程之中，影響的客戶人數多。
• 不需要實施自動化的任務：這類任務一般較為複雜，如企業召回不常見物品的問題零部件等，適用的客戶人群很小。

　　顯而易見，很多任務和流程都屬於第一類。接下來，企業需要對這類任務進行自動化優先順序排序，對那些能夠產生最大化影響並實現最高回報的任務優先實施自動化。　　如何測量RPA實施效果及ROI是對業務流程專家的一大挑戰。提到測量，企業首先需要明確希望RPA實現哪些目標，流程專家會基於這些目標分析當前狀態並制定基準指標。　　節省成本或縮短任務處理時間是企業最為常見的目標，其實，RPA帶來的益處還涵蓋很多其它方面，如：針對季節性高峰減少臨時員工；通過降低出錯率和返工率提升品質；確保流程步驟符合監管要求，促進更佳的一致性與合規性；完成任務更快更準確，客戶體驗不斷改善；員工不必再從事枯燥無聊的工作，員工積極性得到加強。

• 人力資源部門

　　RPA實施過程中的主要障礙不是技術本身，而是技術對人的影響。自動化會給員工帶來便利，但同時也會引發不安甚至恐懼，HR在以下方面扮演著非常重要的角色：

• 消除員工對於RPA的恐懼感。HR需要清楚地向員工說明RPA的好處，讓它們明白RPA不會替代他們的工作，反而會協助並增強他們的工作效率，使他們更好地達到目標。
• 提升員工技能，使他們可以勝任更複雜的工作。企業可以將RPA釋放的人力資源進行重新配置，HR需要對這些人員提供技能培訓，例如，對於轉到客戶服務部門的員工，他們需要加強解決問題的能力並掌握良好的溝通技巧。
• 評估人員流失及招聘計劃。自動化將員工從枯燥乏味的工作中解脫出來，有助於提高員工的積極性並降低離職率，對人員招聘計劃也會產生影響。HR需要與業務部門一道對人力資源需求不斷進行評估，例如對季節性人手的需求大幅減少，會為HR減輕招聘和上崗培訓等方面的工作量。
• IT部門

　　RPA的應用主要是對資訊系統的改造，IT部門在RPA卓越中心裡的重要性不言而喻。其職能旨在確保RPA在技術層面順暢運行，主要包括四個方面，即：基礎設施與操作性；安全性；軟體機器人支援與維護；一致性與可擴展性。　　

保持機器人操作性是一項非常複雜的工作，對應用介面的任何更改都會影響到機器人，IT部門對處理更改具有重大職責。為確保不間斷的操作性，IT部門需要定期檢測自動化應用。　　安全性是當今企業關注的焦點，也是IT部門工作的重點，如果沒有安全性做保障，設備運行便無從談起。RPA能夠減少員工與敏感數據的接觸，因此它具有與生俱來的安全性。當無人值守型RPA機器人訪問含有敏感資訊的應用時，是通過集中、安全的特定位置進行的，相比全球性分散式員工桌面系統，這種方式承擔的風險小很多。　　

部署RPA同維護一項關鍵業務型企業應用一樣，很多安全性程式及治理政策對此都適用，例如，IT部門需要設定並管理訪問許可權，哪些用戶擁有許可權，能夠發布哪些自動化應用，這些都需要進行監控和管理。此外，IT部門需要對每個機器人及其所執行的工作進行全面核查，值得慶幸的是，如今大部分RPA解決方案都已具備內置式審計報告功能。　　

俗話說，鐵打的營盤流水的兵。人員會有變動，但系統總是要有人管的。當機器人軟體出現問題時，RPA卓越中心應是業務部門首先求助的平台。該中心應有自己的專家，他們來自IT部門或業務部門，對RPA軟體的運行諳熟於心，能夠作為第一級服務台提供系統支援。　　

RPA卓越中心還有一項關鍵職能是管理流程自動化應用清單，助力企業妥善記錄流程步驟、快速識別有缺陷的自動應用，使企業能夠積極有效地開展安全性及風險管理。此外，通過發掘核心自動化應用的效力，讓企業可以實現更高水平的可擴展性。

• 業務部門

　　自動化的起點和終點是業務部門，業務部門最了解自動化涉及的相關流程和任務特點，因此對實施RPA業務用例最有發言權。很多企業會鼓勵基層員工提出自動化建議，因為自動化的初衷正是基於讓員工的工作更有價值這樣的理念。　　

業務部門不僅需要積極尋找自動化機會，還需要負責對工具及流程變化進行引導和推廣，讓員工理解RPA對業務的價值所在。同時，業務部門也需要建立一套全新的變革管理方法，並對RPA實施進展進行監測。　　

業務部門是最終的自動化舉措的受益者，RPA部署的意義就在於幫助業務部門提高效率、解決業務難題、改善員工和客戶體驗。　　

RPA代表著交互行業的未來，RPA的成功實施需要對業務和流程的深刻理解，同時需要出色的技術能力。你可能已經聽說過「首席自動化官」（Chief Automation Officer，CAO）這個新名詞了吧，如今，越來越多的企業開始設立這一職位。CAO不僅負責制定並全面管理企業的自動化戰略，他猶如RPA卓越中心的總導演，面向業務流程、HR、IT、業務部門等主要角色發起、協調並引領RPA相關舉措，確保RPA的發展與企業戰略目標保持一致，讓RPA為企業創建真正價值。