在退票者慌了的時候 平台怎麼辦？

• 2020 年 2 月 5 日
• 資訊

慌了神的消費者湧入微博。

1 月 23 日，受疫情影響，鐵路及各航司全面發布免費退改簽政策。一時間，同程藝龍、去哪兒攜程、飛豬等平台被大量退票訂單淹沒。伴隨機票、火車票一併要退的，是酒店、景區門票、接駁車等各種訂單。

事關家人出行計劃及不小金額的錢款，消費者慌了。面對繁複的訂單退改條約、不可抗力的限制出行政策、被打爆的客服電話，焦躁情緒開始蔓延，最終在微博爆發。人們開始在微博發帖並 @ 各路官方，求個說法。

壓力集中到各購票平台，客服成為平檯面對消費者的唯一介面。作為主流平台，飛豬在這個春節迎來了往年 5-6 倍的客服壓力，峰值甚至達到 10 倍。雖然作為旅遊高峰，飛豬每年春節都會加派客服坐席，數量約為平日的 1.5 倍。然而，疫情突然，飛豬的春節增派仍不能滿足需求。

如何用 1.5 倍的人手應對 5-6 倍的訂單激增？飛豬在突如其來的大考面前做出了哪些選擇？為此，極客公園採訪到飛豬客戶體驗負責人，也是疫情期間客服部門的主要協調人陳愛樂（花名秋鳳），聊了聊在大量退改訂單的考驗下，飛豬的應對策略。

極客公園：平時春節飛豬客服人員的排班情況是怎麼樣的？

秋鳳：因為節假日是旅行高峰，所以我們春節都會比平時多加 50% 的人力。比如平時是 400 人的坐席，春節就加到 600 人。具體的數據我們沒有統計過，因為還有其他不同業務線同學的支撐，我只能說一個大概的比例。

極客公園：今年春節情況特殊，多加這 50% 的人手夠用嗎？

秋鳳：遠遠不夠。今年的情況是我們遠遠沒想到的。疫情爆發之後，訂單量已經不是 10%、20% 這樣增長，而是倍數增長。服務增量和平時春節相比增加 5-6 倍。最高峰在 10 倍左右。

極客公園：那是哪天？

秋鳳：大年三十那天。平時來說大年三十是業務的最低峰，因為大家都回去過年了。但是今年一反常態，是整個服務周期中最長的一天。因為那天是所有航空公司和 12306 發布免費退改簽政策的第一天。

極客公園：人手不夠處理這些訂單，飛豬怎麼做的？

秋鳳：這種情況我們確實很少碰到，一開始大家確實是比較震驚的。但其實我們過去還是有一些處理經驗，比如颱風或者一些不可抗力因素。只不過周期不像這麼長，量沒有這麼大。尤其是機票，退票量之大史無前例，有的商家一天的退票量是平時的 100 倍。

首先，我們肯定是全員參與，並且很快由三班倒變成了通宵在線值守，這是比較基礎而且必須要做的。

這次來說我們還是形成了一個比較系統的打法，把問題形成了一個漏斗，也相應地對組織做了一些分工。首先我們非常快速地判斷出，這次問題的量級不是靠人工能解決的。作為互聯網公司，我們還是依靠產品的力量。

我們有一撥人去和前端的產品技術配合，看怎樣在前台做一些自助解決的功能，比如酒店、機票、火車票、景點門票的「一鍵退」。只要用戶符合我們的退改政策，就可以直接線上操作，不需要打電話。這部分人能夠從客服業務中看到共性問題、痛點問題，看哪些是能夠從前端產品層面解決的。

另外我們還有一個專門的團隊是解決客服處理問題的效率問題的，比如提高智慧客服解決問題的能力，比如比如小二業務流程的提速。

但是即使是這樣，面對如此大的業務增量也遠遠不夠，畢竟電話打進客服中心就是一對一服務，上面的辦法不會有批量的效率提升。所以我們嘗試了很多新的服務模式，批量地解決一些集中性的問題。比如我們嘗試了直播，第一天開了五六個小時，有將近 10 萬人觀看。直播這件事我們之前在一個火車票的小場景上試過，這次形勢所迫又用上了，接下來我們可能會考慮把這個形式固定化。

除此之外我們還有一波人負責運營資源。因為就算多加 50% 的人手，我們的力量也還是有限的，加上直播也還是處理不完。所以我們有專門的人去阿里經濟體里找資源，我們需要產品資源、人力資源。非常感動的一點是，不光我們飛豬內部全民動員，集團內部其他部門，比如淘寶、天貓的客服也都積極響應，他們不在業務旺季，有力量能幫助我們。一些其他產品線的同學也主動找來，說是不是可以幫忙做點什麼。在產品資源問題上，也是開了一些綠燈的。

極客公園：向集團內部資源的協調是如何進行的？集團對此有具體的規則嗎？

秋鳳：飛豬很核心的一個把控體系是，有一個頂層的快速決策小組，包括業務總裁以及各模組的核心 leader，這個小組是 7*24 小時待命的。有任何問題發生都會拋到裡面，大家會非常快速地討論決策。

從集團層面來說，飛豬的客服屬於一個「雙線群」，既屬於飛豬，也屬於整個阿里集團的客戶客服線，也就是客戶體驗事業群，這樣的話我們背後其實是有整個阿里經濟體的客服團隊。因為疫情不斷發展，所以整個客戶體驗事業群都非常重視飛豬在春節期間的情況。

極客公園：智慧客服在其中起到了怎樣的作用？

秋鳳：從解決問題的能力方面，我們對智慧客服還是比較有信心的，這也是阿里比較有優勢的地方，我們的背後是一整套的技術和產品團隊，我們也用到了阿里雲的一些技術。

當然，智慧客服不能百分百解決客戶的問題，但是我們能夠在快速響應的基礎上抓一些重點問題。比如用戶打電話進來，系統判斷是催促退票，那麼系統會自動識別用戶的訂單，主動告知退票訂單的狀態，如果已經退票，告知退款要等幾天。類似這樣的服務可以依靠智慧客服完成，減少人工坐席的壓力。

極客公園：飛豬是從哪一天開始發現事情苗頭不對的？

秋鳳：1 月 20 號，也就是大年二十六，當天有部分航空公司和酒店發布了免費退改簽的政策，但是統一的官方政策還沒有出台。有部分用戶因為疫情相關問題打電話來，我們開始警覺。21 號上午是一個比較關鍵的時間節點，當時已經多部門同時響應，上面說到的快速決策小組開始制定我們的服務保障是什麼，並且當天進行了發布。

21 號有一位醫護人員打電話來諮詢退票。這位醫護人員有一張國際機票，當時醫療系統已經發了取消休假的通知，他跟我們說了這個情況，傳了一些證明，問能不能退票。當時我們的保障政策還處於第一期，只退一些航空公司同意退的票，或者酒店有免費退訂政策的訂單，整個 OTA 行業在當時也都是同樣的標準，並沒有對醫護人員有特殊的退訂政策。接到了這位醫護人員的電話之後，我們在當時第一期的基礎保障之上新增了一條針對醫務人員的特殊保障，這也是行業內第一個推出的對醫務人員免費退改保障，帶動了行業內大範圍同類政策推出。這是讓我比較感動的一點。

後來 1 月 23 號開始，鐵路和航司開始全面免退票手續費，我們也推進了進一步的保障政策。後來隨著疫情和中國國際出行政策的變化又做了幾次調整。

極客公園：保障政策的一次次延期給客服工作帶來什麼波動嗎？

秋鳳：最大的波動就是 23 號了，因為在那之前大家還沒有意識到疫情的嚴重性，還處於計划出行的狀態。23 號發了全面退改政策之後，退票迎來了高峰。另外就是在今天這個階段，國際場景會有一些不同政策的變化帶來的小波動。

總體來說我們的方案磨合到現在，已經跟平時的處理標準很接近了，可能只差 10%-20% 的樣子。

極客公園：從微博和一些其他的資訊渠道看來，旅客的情緒和投訴情況還是很多，飛豬怎麼處理這部分問題？

秋鳳：我們挺重視用戶在外面對飛豬的回饋，所以我們有專門的人負責這部分事情，我們的業務總裁也經常關注微博上的用戶回饋。

情緒和投訴確實會有，這也是我們最著急的一點。即使我們已經投入這麼多力量，用戶還是聯繫不上我們。特別是高峰的時候，打通服務熱線或者找到客服還是比較難的。我相信整個酒旅行業其他平台也是同樣的狀態。

後來我們分析發現，用戶的問題是比較集中的。有的用戶想要問他的票能不能退，有的因為退票處理需要時間，不確定是款沒打到賬還是沒有退票成功。其實我們的退訂政策是非常明確的，所以我們也藉助微博平台進行了一些統一的、官方政策的解答和傳播。

極客公園：在現在這個時間節點，飛豬客服是否已經度過危機，來到了一個比較平穩的階段？

秋鳳：還不能算百分百平穩。因為疫情還在延續，中國國際政策也在變。我們最新的保障方案已經延期到 2 月 29 號，全部酒店可全退，其他類目也有了一些更新。現在我們跟商家側還有一些聯通工作需要進行，另外高峰時期積壓在手裡的一些次要緊急的問題也在著手處理。