2020年值得關注的6大客戶服務趨勢(Technology)

資訊和自動化的時代已經來臨！

2020年提供良好客戶服務體驗的基本原則將與2019年大致相同：客戶將期待便捷的渠道解決方案，而這些解決方案幾乎不需要他們付出任何努力。然而，隨著面向客戶服務的無摩擦、非同步和個性化的私人消息傳遞渠道的興起，品牌的聯繫中心必須相應地進行調整。

客戶的服務期望無疑已經成熟。客戶服務的未來不再僅僅關注快速的響應時間和友好的語調。毫不費力的服務在2019年奠定了消費者認為必要的基調——他們期望同時獲得便利，渠道內解決方案和代理商專業知識。在很大程度上，品牌目標是適應消費者的需求，其中一些比其他品牌更成功，使便捷服務成為其客戶服務架構的一部分。

2020年，提供便捷的客戶服務將與2019年一樣重要，但客戶的期望仍在不斷成熟。以下是我對未來一年在滿足不斷變化的客戶偏好方面的預測。提示：它們與平台功能和智慧機器人技術的創新緊密相連，而品牌必須做到兩者兼得，才能在2020年跟上步伐。

1. 人工智慧現實

在過去的幾年裡，許多有希望的新改進正在改變企業在其客戶服務實踐中應用人工智慧的方式：

提高機器學習的速度、成本和可訪問性

非同步消息傳遞的興起，使人類和機器人能夠在同一對話中協同工作；以及

語音識別方面的改進，使語音助手能夠發揮有意義的作用

2. 機器學習的發展

就在幾年前，最先進的機器學習技術（如深度學習）昂貴且難以大規模開展。然而，近年來軟體和硬體的巨大進步使得這種技術的運用變得更加便宜和快捷。

如今，所有實現機器學習所需的基本條件基本可以通過開源平台和雲的混合使用來獲得。因此，執行可以從數據中學習的「真實」機器學習變得非常容易。

到2020年，這將開始全面實現重大改進——從可以進行更自然對話的機器人程式到使代理生活更輕鬆的幕後改進（如參考答案和智慧路由）。

3. 消息傳遞的興起：機器人+人類會破解程式碼嗎？

在完全實時的交互中（比如傳統的網路聊天），很難從機器人過渡到人類。客戶坐在那裡等待實時響應，但連接到人工代理可能需要一些時間——然後，代理需先讀取與機器人的歷史對話記錄，然後才能進行快速處理，潛入並為客戶提供幫助。

在過去的一年中，社交資訊渠道在客戶服務中的使用有了巨大的增長。目前，企業和消費者每月在Facebook Messenger上發送的資訊超過100億條。消息傳遞是非同步的，這意味著不需要即時響應——10-15分鐘內的響應被視為快速響應。

這意味著機器人可以處理簡單的任務（比如檢查航班狀態），並順利地轉交給人工代理來處理更複雜的問題。這種人機結合只有在資訊傳遞方面才算得上是真正成功。它將逐漸使機器人自發處理越來越多的任務，直到它們參與大多數服務對話。

到2020年，將消息傳遞用於客戶服務將有一個巨大的飛躍。我們已經開始看到這一趨勢成為逐漸現實，WhatsApp和蘋果商務聊天都在2019年全面開放了他們的商務資訊平台。

4. 語音助理和客戶服務

在過去的幾年裡，語音識別技術的改進最終使語音助手變得有用。無論是在家裡還是在手機上，Google的助理、亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri等都在過去18個月里得到普及。

在未來的一年裡，我們將開始看到公司建立第一個「語音機器人」，直接從語音助理那裡幫助客戶解決基本服務問題。我們還將開始看到在呼叫中心使用更先進的基於語音的機器人來改進互動式語音響應系統。（基於Alexa的技術已經可用於呼叫中心！）

手機上的語音助理是通過蘋果商務聊天等資訊渠道與公司進行互動的一種簡單方式，因此向Siri提問可以直接得到資訊機器人的答案。

5. 機器人將取代一級代理

許多聯絡中心都設有一級代理商，他們可以找出客戶的問題並進行處理。通常，這些代理商的技能相對較低，遵循嚴格的腳本，卻無權進行真正的更改或讓步。如果他們不能為客戶提供幫助，他們會將案件移交給更高級別的代理商，該代理商接收更高的培訓，並且能夠進行重大更改以使客戶滿意。

到2020年底，大多數服務問題將通過消息傳遞渠道來解決，而機器人將自動處理「第1層」問題。客戶服務代理將越來越多地扮演審批者和上報處理者的角色，專註於幫助客戶，而不是執行簡單的任務。

與在某些渠道中使用AI的方式不同，用戶永遠不會被機器人困住——他們在任何時候都只是一條遠離人類的資訊。總體而言，這為消費者提供了更好的體驗，他們將越來越喜歡機器人解決問題的速度和可訪問性，而人工支援變得和發簡訊給朋友一樣容易。

這將使品牌能夠重新部署其「一級」代理商，以專註於更高價值的任務——包括向客戶推銷！人工智慧最終將在客戶服務中找到自己的位置——不是以獨立機器人的形式出現，而是與人類緊密協作。

6. 相連的世界

技術進步意味著我們生活在數字化變革之中，這是一個比以往任何時候都更加緊密聯繫的不斷縮小的世界。更重要的是，數字世界遠遠超越了互聯網——它是通過使用數字設備進行通訊而形成的全球連接的匯合。這對2020年及以後的品牌消費者參與具有強烈影響。

毫無疑問，隨著越來越多的消費者和品牌開始乘坐數字化轉型浪潮，人們的期望值將會飆升。落後於這種浪潮的企業有可能將客戶輸給更精通數字技術的競爭對手。

品牌不僅需要出現在資訊渠道上，還需要提供一種簡單的體驗，就像與朋友聯繫一樣。到2020年，消息傳遞必須成為任何成功客戶服務支援戰略的最前沿，從而推動更好的客戶體驗水平和更低的運營成本。

專註於更好地向客戶宣傳自適應自動化服務優勢的品牌將從中獲益，並贏得當今「永不停歇」一代的關注。