開房 其實可以更智慧一點

• 2019 年 12 月 17 日
• 資訊

沒什麼會像五星級大酒店的起落一樣印證著北京的發展，當長安街貴族老去的時候，亮馬橋的新人正當紅。

上世紀 80 年代，對於剛改革開放的國人來說，涉外大酒店代表著時髦和潮流。當崔健在馬克西姆西餐廳第一次唱出《一無所有》的時候，王朔已經在長城飯店和影視圈的朋友聊電影改編劇本了。五星酒店在王朔的小說中經常出現，「痞子文學」總掌門就多次表達，自己最大的願望是做一名酒店大堂經理——客人在桌旁吃的開心，自己彬彬有禮的站在一旁觀賞。

千禧年之後的年輕人，對於酒店星級已經沒什麼太大概念，石康的《奮鬥》中，北京城的新「頑主」就不太出入「傳統」大酒店——人們對於「好酒店」的要求與期待變得越來越多元化。

隨之不斷進化的還有掌控酒店的管理系統。從早期的訂製 PMS 系統到管理系統資訊化，連鎖經濟酒店因其規模化因素，倒逼組織培養 IT 團隊，根據業務進行管理系統的研發，在酒店管理數字化進程中後來居上，反超傳統五星級酒店。

隨著通訊技術、移動互聯網以及物聯網技術的逐漸成熟，酒店行業目前又迎來了一波智慧化的浪潮。智慧音箱取代電話，成為客房內的操控和服務入口；自動入住機器取代前台，幫助客人在數秒內完成 Check-in；保潔阿姨肩上的步話機也變成了手機，前台指令變成了服務 O2O 資訊，按需分配提高效率。一切跡象表明，智慧化已經從開始的「噱頭」，成為未來酒店的「標配」。

經濟酒店錢袋子

1999 年，趕在美國互聯網泡沫前夕，沈南鵬、季琦、梁建章和范敏聯手創建攜程，僅僅四年後公司就在納斯達克上市，「攜程四君子」一戰成名。2000 年之後參加工作的人們，在火車站或者機場被塞的小卡片大都是攜程的會員卡。在成為中國投資教父之前，覺得商旅市場依然有巨大潛力的沈南鵬，連手季琦在 2002 年創立連鎖經濟酒店品牌如家，2006 年兩人再次在納斯達克敲鐘。

成就了攜程和如家的除了互聯網浪潮，更多可能要歸結於中國兇猛的城市化浪潮和高速騰飛的經濟發展速度，傳統酒店早已滿足不了不斷增長的商旅人群的需求。

2005 年 8 月，第一家漢庭酒店在崑山火車站進行試營業，另一大經濟連鎖酒店集團華住開始了自己的征程。你可能已經猜到了，這家酒店的創始人，依然是季琦。

讓漢庭酒店不同於其競爭對手的，可能是其對酒店 IT 管理系統的執念。2015 年，華住集團上市 5 年後，其 IT 團隊單飛，成為現在的盟廣資訊，專攻酒店管理系統。

在中國經濟型聯塑酒店出現之前，PMS 酒店管理系統被幾家老牌軟體公司把持，畢竟，當時除了五星級酒店，小型酒店基本不用管理軟體，紙筆記賬已經夠用，而且也沒有預算購買 PMS 管理軟體。

華住在最開始使用的也是購買的管理軟體，問題是，隨著旗下酒店數量飛速增長，「按件計價」的傳統管理軟體從成本上就已經不符合需求，動輒幾千家的安裝成本已經是天文數字。所以華住、如家等集團都培養了數百人的 IT 團隊為公司打造訂製化的內部管理系統，盟廣資訊即脫胎於此。

隨著華住集團旗下酒店從幾十家，到幾百家再到幾千家，盟廣資訊團隊也不斷從發展壯大的集團業務中「萃取」精華，發展出了針對經濟連鎖酒店、度假村以及公寓等客戶的客房管理系統。

從華住 IT 部到盟廣資訊，團隊經歷了酒店從資訊化到數字化的轉型過程。盟廣依然在嘗試各種酒店管理的數字化實驗時，智慧化浪潮已經不期而至。

客房裡的新管家2018 年 12 月 18 日，杭州西溪區，和阿里園區僅一牆之隔的 FlyZoo Hotel 菲住布渴酒店正式開業，1399 元一晚的價格秒殺大部分五星級酒店。菲住布渴還有另一個名字——阿里無人酒店，酒店從入住到服務都是由機器或者機器人來完成。

客人進入酒店使用刷臉支付辦理入住，通過天貓精靈酒店版，客人可以使用語音自由控制酒店客房內的設施如空調、窗帘以及電視等設施。當然，你也可以通過智慧音箱查詢或者叫服務，不過到時候前來遞送的並非酒店服務員，而是呆萌的服務機器人。客人不用動，酒店全自動——這 1399 元值了。

2017 年左右，亞馬遜 Echo 的成功，讓智慧音箱成為新風口。當時阿里人工智慧實驗室已經有了一個內部創業項目，產品就是後來的天貓精靈智慧音箱。天貓精靈酒店業務負責人鄭重告訴極客公園（ID：Geekpark），天貓精靈 X1 推出之後，就有酒店行業的從業者找到阿里求合作。

當時，中國 RCU（酒店客房控制系統）廠商已經開始嘗試將智慧音箱以及物聯網設備納入到自己的方案之中，一些智慧音箱和智慧語音公司的方案也成為 RCU 廠商的選擇。

使用智慧音箱作為入口，通過語音控制窗帘和空調，聽起來很簡單，但實際使用起來有很大的問題。智慧音箱公司只是為 RCU 廠商提供開放平台，語料訓練，即讓智慧音箱明白用戶的語音指令的工作，需要 RCU 廠商自己來做。由於並非 RCU 廠商的特長，一個指令頂多能建立幾十種說法，意味著只要不符合錄入的輸入，命令就不能執行。比如，「開燈」可以被系統識別，而「幫我把燈打開」這種非命令的「人話」則可能換來智慧音箱的沉默。

「專業的事情還是要專業的人來做。「鄭重說到，為了做好匹配酒店使用場景的智慧語音系統，阿里 AI 實驗室的團隊進行了詳細的語料訓練，「每個指令能匹配一千個以上問法」，最大限度覆蓋用戶的所有需求。

相對於 To C 場景動輒千萬台的數量，由於酒店 RCU 廠商的極度分散，To B 的酒店方向最大出貨量也就是幾萬台，從數量來說根本不在一個數量級，為什麼阿里 AI 實驗室要如此關注酒店場景。

「兩個方面，首先是給到行業不一樣的價值，還有就是服務的人群數量不同。」經過兩年的發展，越來越多的酒店業主認知到，通過語音命令控制設備只是一個癢點，用戶體驗不再新鮮卻提高了酒店成本，業主真正的痛點在於智慧設備能否幫助酒店提高效率降低運營成本。鄭重解釋到。

「現在只有天貓精靈關注到酒店行業的運營效率問題，酒店前台每天 80% 以上的電話是重複諮詢內容。現在天貓精靈酒店版在菲住布渴已經可以真正做到節省人力了，大家有服務需求就對精靈說。」

「在家庭，一個音箱頂多能服務兩到三個用戶，而在酒店一年則可能服務超過兩百人。」根據鄭重推算，如果酒店場景的智慧音箱出貨達到 10 萬台，一年服務的用戶可能超過 2500 萬。鐵打的智慧音箱，流水的酒店用戶。

既服務了用戶，又降低了酒店行業的人力成本，這是天貓精靈對於酒店行業的真正目標和價值。

酒店智慧化浪潮襲來「智慧化物聯網設備是未來酒店的標配，就像 Wi-fi 一樣。」BroadLink 博聯科技智慧應用事業部總經理趙哲海自信的說到。

作為一家以物聯網設備起家的團隊，博聯從最開始的單品，逐漸做成了中國最大的物聯網連接平台之一。2016 年博聯開始進軍 To B 端的地產業務，為數家中國知名地產公司打造整套智慧家居解決方案。「B 端相對於 C 端，最大的不同是對穩定的要求非常高。」趙哲海說到，博聯在地產方案中的成功經驗，很大部分也適用於酒店行業。

相對於新酒店，博聯的優勢在於通過無線方式對現有的酒店房間進行改造，目標是更廣大的存量市場。「浙江省有差不多 2 萬家酒店，客房 100 萬間，以 5%-10% 的升級需求來看，就是 10 萬間。」趙非常看好酒店智慧化的市場規模。

相對於傳統五星級酒店，三星以及四星連鎖酒店是這波智慧化浪潮的排頭兵。「傳統五星級酒店賣點就是人的服務，你弄一個智慧音箱來服務客人，他們還會覺得掉價。」盟廣資訊行業方案高級總監童欣榮如此說到。而對於三星級酒店來說，智慧化設備不僅是一個吸引人的點，同時也能降低成本。

以東北某省會城市的酒店為例，在對部分酒店房間進行智慧化升級後，不僅房價提升了 20%，入住率也保持在 90% 左右，明顯高於普通房間。「類似於航空公司的商務艙和經濟艙的區別。」趙哲海解釋到，相對於客房價格，入住率的提升才是增決定酒店的收入。「誰說『噱頭』不能是酒店的一種剛需？」

此前，酒店不論早晚都要有 24 小時客服人員，以備客人突然打電話要求服務。而有了智慧音箱，關於酒店的很多資訊和服務，都可以由這個智慧幫手幫助解答，解放了酒店服務人員的時間，也間接降低了酒店的用工成本。

「之前酒店用戶的需求是藉由電話（模擬）完成的，而智慧音箱則能將這些需求變為可見的數據，這些數據又能反過來指導酒店的改進和發展。」鄭重說到，這些數據顯然要比「音箱替代電話」這個結果更重要。

當然，也有不少酒店方面認為，智慧化設備的加可能治標不治本，降低成本依然需要其他更有效的方案。盟廣在華住酒店內部做過一些試驗，其中像自動 Check-in 機器、發票自助印表機等設備，確實能顯著提高效率，從側面降低酒店人工成本。

隨著 90 後和 00 後逐漸成為工作主力，這些天生接觸數碼產品的用戶，對於智慧化設備更加熟悉，他們對於酒店智慧化也會有不同於其他用戶的熱忱。而年輕用戶在酒店網站或者社交媒體上的評論，則會為酒店帶來更多用戶，形成正向循環。

「酒店智慧化處於一個從量變到質變的時期，就快要爆發，只不過沒有具體時間點。」趙哲海樂觀的預測到。