freeswitch筆記(5)-小型呼叫中心設計思路

• 2020 年 2 月 24 日
• 筆記

這一篇用esl實戰一把，利用esl client來實現一個小型呼叫中心的原型，先看看下面這張圖：

企業通常會對外公布一個400之類的服務電話，當用戶撥打這個電話時，實際上背後是一堆客服妹紙帶着耳麥通過電腦連着自己的電話分機。客人進線時，系統會根據一定的規則(比如挑1個當前空閑的客服)，然後把電話轉接過去，當然轉接有可能不成功（比如目標客服沒接聽，或者當時走開了，或者誤操作按了掛機…），系統要監聽這些異常情況，然後再分配1個其它客服，直到接通（或客人等得不耐煩，主動掛機）

這是大致的時序圖，解釋一下：

1、客人來電後，數據會到過freeswitch

2、fs上配置outbound規則(見之前的文章)後，會把一些關鍵信息（比如客人來電號碼），傳到esl client

3、esl client根據自己的業務規則，分配一個客服(即：分機號)

4、fs主動向該客服發起呼叫(originate命令) –問題1：為啥這裡不直接用bridge命令?

5、考慮到客服可能正好離開位置(比如：起身去倒杯水)，或者比較忙，直接掛斷了電話，步驟4的呼叫肯定失敗。這裡要用inbound模式，監聽目標客服的分機狀態，才能知道應答情況

6、如果目標客服無應答（掛機或一直振鈴不接），則掛斷客服這一頭的電話(註：uuid_kill 客服通話的uuid)，然後重複步驟2，繼續分配另外一個客服 （註：這個重複分配的過程，客人是感知不到的）

7、如果目標客服接起了電話（即：應答），則先將客人來電應答(answer指令，否則客人那邊還會一直聽到等待音)，然後將兩頭的電話接通(uuid_bridge uuid1 uuid2)

回答下剛才提到的一個小問題：步驟4為什麼不用bridge命令？

答案：bridge也可用於轉接，正常情況是沒問題的，但是bridge命令執行成功，並不代表對方一定就接通了（見上面未接聽情況的各種分析），如果對方掛斷了，客人會先聽到對方的振鈴聲，然後聽到掛斷，但是自己這一頭的電話並未斷，接下來又會聽到排隊的等待聲，體驗很不好，所以這個方式不推薦。

時序圖中涉及的freeswitch命令列一下：

1、originate 向客服發起呼叫

tips: 可以在發起呼叫時，就指定uuid（避免fs自動生成），方便後面uuid_kill或uuid_bridge，示例如下

originate {ignore_early_media=true,call_timeout=60,hangup_after_bridge=false,origination_uuid=新的uuid,origination_caller_id_number=主叫號碼,origination_caller_id_name=主叫號碼顯示名稱}user/目標號碼 &park()

註：最後的&park()不要忘了加，這個相當於系統自動應答，把客服端的電話先保持住，否則會超時自動掛斷；另外新的uuid，可以通過create_uuid先生成。

2、answer 自動應答

用於客服撥通後，自動應答客人電話，否則客人那邊一直播等待聲音，沒人接聽，最終會超時。

3、uuid_kill 結束某一些的通話

如果目標客服一直振鈴未接聽，可以用該命令直接掐掉。

4、uuid_bridge

接通二邊的電話

參考：

https://freeswitch.org/confluence/display/FREESWITCH/Originate+Example

https://freeswitch.org/confluence/display/FREESWITCH/mod_commands

https://freeswitch.org/confluence/display/FREESWITCH/Event+List#EventList-3.21CHANNEL_UUIDevent