電梯口的美團外賣與餓了么

• 2019 年 10 月 4 日
• 筆記

活不止眼前的枸杞，還有啤酒烤串花生米。——賈冰《當外賣來敲門》

將外賣小哥的故事搬上《歡樂喜劇人》舞台的賈冰，通過小品塑造的外賣騎手形象，成功的在笑與淚中感動了現場以及屏幕前的觀眾。

但是生活也不只有眼前的美好。騰訊·大家前主編賈葭老師就為外賣小哥發過一條朋友圈：「大家有沒有這樣的感覺：開車的時候怕撞死外賣小哥，走路的時候怕被外賣小哥撞死。」

着急送單的小哥們在路上飛馳，為了不超時在上樓前就點了「已送達」，因為害怕等電梯耽誤時間，所以用戶就會收到電話：「你好，請到電梯口取餐。」

用戶、平台、騎手

隨着線上到線下的本地生活O2O的到來，傳統餐飲業面臨變革，外賣平台應運而生。

在外賣平台真正出現之前，寫字樓、商場、大學宿舍等場景中已經出現飯店的送餐傳單，打個電話就能訂飯，然後給你送餐上門。

當80後、90後成為了消費群體中的主力之後，這群消費者希望方便、快捷的服務能夠滿足他們希望即時送達的需求。用戶的需求需要得到滿足，因此外賣平台就獲得快速發展的機會。同時，因為外賣平台確實能夠帶給足不出戶的用戶更多更好的體驗，所以越來越越多的用戶開始更多的使用外賣平台。

根據美團點評發佈的2019年第二季度財報顯示，截止2019年6月30日，美團的餐飲外賣業務交易金額為931億元，同比增長36.5%；餐飲外賣訂單量為21億筆，同比增加34.6%，日均訂單量超過2290萬筆，每筆餐飲外賣業務訂單的平均價值同比增長1.4%。餐飲外賣業務變現率由13.1%同比上升至13.8%。

交易額佔比已經超過六成的美團外賣在2019年上半年，繼續保持了喜人的增長。根據第三方機構Trustdata最新發佈的《2019年上半年中國外賣行業發展分析報告》顯示：2019年Q2美團外賣交易額佔比持續擴大至65.1%，繼續鞏固並領跑外賣行業。

雖然餓了么的交易額佔比相對來說比較穩定，2019第二季度其佔比為27.4%，相較上季度甚至還降低了0.1個百分點。但是就像餓了么CEO王磊所說，交易額佔比已經不是他們關注的核心，更多的要看整個市場的增長率。

不斷做大的市場蛋糕，依然保持着穩定的增長趨勢。雖然餓了么的市場份額沒有較大增長，但是其交易額卻是在上漲之中。在白熱化的競爭尚未真正穩定之前，勝負仍在兩可之間。

美團外賣的優勢是目前它佔據了整個行業最大的市場份額，但是餓了么在去年被阿里巴巴收購之後，與口碑聯動互通有無，作為補充阿里本地生活服務短板的餓了么加上阿里雄厚的資金扶持，依舊擁有極大的可能。

外賣業務的火熱，刺激了用戶的消費慾望，提升了小商小販的營業額，促進了平台經濟的發展，同時也在一定程度上解決了社會閑散勞動力就業的問題，減少了治安隱患。

騎手小哥們大多來自農村等偏遠地區，不講究出身、不需要太高學歷的騎手工作為他們提供了獲得更高收入的機會。雖然互聯網企業的人口紅利已經觸頂，但是外賣平台所擁有的騎手人口紅利依然存在極大的潛力。

目前，美團外賣已經在全國超過190個城市展開直營業務，餓了么的直營城市數量也已經過百。除此之外，眾包模式下的龐大騎手團隊幫助兩家外賣平台迅速的擴張，滿足了更多用戶的需求。

龐大的騎手隊伍，也成為了美團與餓了么涉足即時配送領域的依仗，當別的平台還在忙着建設自己的騎手隊伍時，美團與餓了么的騎手小哥們成為了其搶佔先手的巨大優勢。

但是，有人的地方就有江湖。火熱的外賣業務里，也同樣暗藏着用戶、騎手、平台之間的矛盾。

電梯口的矛盾

儘管賈冰的小品里，通過表演的張力體現了外賣小哥們的辛苦。也有不少網友表示在生活中遇到外賣小哥，希望大家能夠互相體諒雙方的難處。但是真實情況卻不能像文字那樣簡單。

無論是在黑貓投訴還是聚投訴等消費者投訴平台上，關於美團外賣與餓了么的投訴中，涉及到騎手的投訴佔比不小。在微博等社交平台上，也偶爾會遇見吐槽外賣小哥的言論。

除了用戶吐槽，媒介報道塑造的外賣小哥的形象中，也以負面報道居多。當外賣小哥的媒介形象被塑造成負面狀態之後，在一定程度上加劇了用戶與騎手之間的矛盾。

用戶與騎手、騎手與平台的矛盾，最直觀的場景體現就是電梯口。

當你在外賣平台上下單之後，是希望外賣小哥送到你手上，還是讓你去電梯口取餐？

大部分的用戶訂外賣的出發點是因為懶，是因為方便。所以不願意走兩步下樓的用戶，在支付了配送費之後，如果還要去電梯口取餐，他們原則上是拒絕的。所以，外賣小哥們送餐上樓時，下電梯時總會多按一個更高的樓層，方便自己節省等電梯的時間。

當面對騎手希望去電梯口取餐的要求時，還是有部分用戶選擇接受。但是，讓用戶最為不滿的是，部分騎手在提前點過已送達的情況下，讓用戶去電梯口等餐，結果用戶到達電梯口時還要長時間等待騎手才到，此種情況更容易激發用戶與騎手之間的矛盾。

有些用戶不喜歡騎手送到電梯口，但是還有部分用戶只希望騎手送到電梯口，甚至只讓送到樓下。出於安全問題考慮，不少獨居女用戶在訂外賣、網購時覺得，不上樓的外賣小哥與快遞員們才是最好的。

不同用戶的不同需求，以及公眾認知中片面的騎手形象，都成為了用戶與騎手之間矛盾的導火索。再加上龐大的騎手隊伍中，確實魚龍混雜，因此矛盾並不容易化解。

而騎手與平台之間的矛盾同樣尖銳。部分騎手們之所以只想送到電梯口，是因為想要盡量節省送餐時間，畢竟等電梯浪費的時間就可能導致下一單超時。

外賣平台基於大數據與人工智能系統建設了方便用戶的智能配送體系。為了讓外賣以更快的速度到達用戶手中，平台一直在壓縮騎手們送餐的時間。一旦超時可能就是一個差評，可能今天送的幾單外賣就會白跑了。所以街上的騎手們跑的越來越快，也因此成為了更多安全事故的誘因。

前兩年，一個一天丟了兩個電動車的騎手在電梯里吃用戶外賣被曝光。外賣平台在向用戶道歉的同時，開除了涉事騎手。

作為平台經濟的代表，美團外賣與餓了么等外賣平台如何解決交易中產生的摩擦也將會是其需要面對的大問題。

淘汰騎手的無人配送？

紀錄片《美國工廠》面世之後，這本紀錄片本意應該是奧巴馬用來向美國民眾闡述全球化不可避免的作品。但是在結尾處卻提到，工廠在未來會用更多的智能化自動化機械替代原本的工人，畢竟工人的速度還是太慢。

越來越多的人已經習慣了在網上買東西之後，為了打通網上購物的最後一公里，各大網購平台的物流部門可謂絞盡腦汁。包括亞馬遜、阿里巴巴和京東在內的很多網購平台在很多年前就開始研發無人送貨機械人。

根據外媒報道，亞馬遜的無人送貨機械人研究已經獲得突破，並且開始在西雅圖提供包裹運送服務。

美團無人配送部經理夏華夏談到外賣與快遞的無人配送時表示：第一，快遞的物品和外賣的物品不一樣。相比於快遞的物品有大小尺寸上的差異，外賣的包裝更容易達到標準化。第二，外賣對於時效性的要求非常高，相比於快遞，外賣要在更短的時間內送到用戶手中。第三，外賣配送的起點是商家，相較於快遞的集散站，商家的分佈更加分散。

因此對人力需求更高的外賣行業，比起快遞行業要更加需要無人配送。

去年5月底，餓了么在上海宣布獲准開闢中國第一批無人機即時配送航線，將送餐無人機正式投入商業運營。無人機航線共有17 條，均在上海金山工業園區內，這些航線的平均路程為2.2 公里，每條航線每天飛行3-4 個架次，覆蓋的配送面積為58 平方公里。

而美團也曾經發佈過無人配送戰略，並稱「用無人駕駛技術打造全球最大的友好交互智能配送生態開放平台，加速無人配送行業的發展。」

先後涉足無人配送的兩家外賣平台，在技術的研發上其實都有靠山。

儘管美團無人駕駛的研究重心目前放在外賣無人配送車上，但是美團方面也曾表示無人駕駛的底層技術上是相通的，涉足網約車的美團，同樣希望無人駕駛技術幫助自己在網約車行業打開局面。而收購餓了么的阿里，早在2016年其旗下的菜鳥網絡發佈了一米高的無人送貨機械人。

雖然目前，無人配送的應用還只是停留在試驗階段，但是當技術一旦成熟就可以完美替代掉目前的騎手們。能夠提供更快、更方便、更安全的服務，還可以有效減少與用戶和平台之間的矛盾。

滴滴目前仍停留在虧損階段，每年支出的司機補貼金額要比虧損金額還要多。當外賣平台真的開始使用無人配送時，這一塊也將節省出巨額的人力成本。

民以食為天。美團外賣與餓了么作為外賣平台中的兩個巨頭，通過補貼拉新增長的模式已經需要翻頁，畢竟沒有永遠虧錢貼補的平台。之後的競爭里，兩家平台將會通過更好地為用戶和商家提供更優質的服務，來穩定目前份額的同時尋求徹底擊敗對手的機會。

發展的過程中，因為對運力的渴求，所以形成了龐大的騎手隊伍，也因此造成了某些矛盾。兩家平台涉足無人配送領域，一方面降低了成本，另一方面也提供了一勞永逸的解決這些問題的方法。