技術管理之路五、管理溝通：管理的必修課！

• 2021 年 11 月 19 日
• 筆記
• 管理(Management)

系列目錄

• 一、管理認知：要不要做技術管理？//www.cnblogs.com/anding/p/15491280.html
• 二、管理規劃：目標是什麼？//www.cnblogs.com/anding/p/15507786.html
• 三、團隊建設：怎麼帶隊伍？//www.cnblogs.com/anding/p/15517005.html
• 四、任務管理：如何跟蹤執行？//www.cnblogs.com/anding/p/15517076.html
• 五、管理溝通：管理的必修課！//www.cnblogs.com/anding/p/15517144.html

0、引言

管理是一門實踐科學，必須理論和實踐相互結合，多練、多思考、多總結，就會逐步形成自己的管理體系框架。

本文主要對是課程《技術管理實戰36講》的學習筆記，結合自己多年不太成熟的管理經驗，略有體會，受益良多。做了一點不成熟的總結，課程資料在文末引用資料處。歡迎留言交流！

1、管理溝通框架

由工程師轉變為管理者，最頭痛的問題就是溝通，以前只和有規律的代碼打交道，而現在對內、對外、對上級全方位的溝通協調，面對很多不確定性，這是最大的困惑點。針對溝通也是有一些套路的，如「果見管理溝通框架」：

1.1、溝通對象

溝通是管理外在的工作形式，更多的是背後的工作支撐。從溝通對象角度可以劃分三個溝通方向：

• 向上溝通：以信任為基礎上，找到合適的溝通渠道及機制，要主動詢問，主動彙報，主動反饋。
• 橫向溝通：跨部門溝通，要充分洞悉他人的立場，並同時兼顧自己和他人的立場，培養自己的非職權影響力。
• 向下溝通：和下級溝通時，對事不對人，談人情，聊心情，真心實意地讓對方知道他有多重要，支持、幫助員工成長。

1.2、溝通語言組織：金字塔原理

金字塔原理是一種重點突出、邏輯情緒、層次分明、簡單易懂的思考方式、溝通方式、規範動作。金字塔原理的基本結構：結論先行，以上統下，歸類分組，邏輯遞進。先重要後次要，先總結後具體，先框架後細節，先結論後原因，先結果後過程，先論點後論據。

在溝通中，先說上面的結論，上面內容更少、更清晰，更容易理解，層層遞進往下展開細節。切記不要一開就講細節，讓聽的人抓不住重點，聽得雲里霧裡。推薦一本書：《金字塔原理》

2、3F傾聽，溝通一定要同頻對話

被誤解是表達者的宿命，工作中很多誤解、返工、低效、不一致都是因為溝通環節中表達和理解不一致，造成結果不一致。比如：

• 這個事兒，我明明說清楚了，是他沒有聽懂，為啥怪我？
• 我已經跟你說過了很多遍了，怎麼還是做錯？

兩個人溝通，其實至少是有4個環節：我想說的，我實際說出來的，對方聽到的，對方理解的，每個環節信息都或多或少會有衰減。如何高效溝通、理解一致其實並不容易。

很多時候，由於雙方不同的立場和信息差等原因，溝通中就完全沒在一個頻道，認知不齊，導致雞同鴨講，這個時候溝通效果可想而知。所以首先要盡量保證雙方能夠同頻對話，在一個層面上對話。

在同一個頻道對話非常重要，首先要對齊問題焦點是什麼？事實情況是什麼？然後各自的理解和態度是什麼？希望達成什麼樣的意圖？最後協商達成共識，如果有明確結論和目標，可以進一步明確下一步的計劃。

這就是「3F傾聽」溝通方法：

① Fact：傾聽事實

先不做評價，盡量全面的收集客觀的事實和各個方面的信息，可以從多個相關人員去了解。很多時候我們從單一渠道了解的信息並不完整，大多數人習慣根據自己的經驗、立場、感受去表述，會有意或無意的忽略一些信息。

② Feel：覺察感受

也叫傾聽情緒，是指在傾聽事實的同時，感知對方的情緒。包括感知對方的感情，與對方共鳴，還有把自己的感覺反饋給對方。

人下意識的表情和小動作是不會騙人的，人的情緒放鬆的時候，身體也一定是舒展的，但是一旦緊張的時候，手腳眼神肯定會有一些細微的動作，比如手心緊握，或者用手去摩擦雙腿，眼神比較飄忽，不敢直視人，等等。

你只要仔細觀察，一定會發現的。觀察後我們帶着好奇心，可以試探性的去提問一些問題：

• 我剛才看到你好像在做什麼…
• 你剛才有提到什麼什麼事情…
• 我感覺到好像是這樣的…，你覺呢？

③ Focus：聚焦意圖

傾聽意圖/動機指的是把握對方真的想要什麼，真正的意圖是什麼。然後結合思考我的意圖是什麼，我希望達成什麼樣的目的。聚焦到我們的目標，一起討論達成共識。

這三層都是引導+傾聽為主，通過對方的談話得出這三層信息。具體的事實信息對齊是基礎，對方對事實的的感受和態度，對方的期望是什麼。最終結合自己的判斷、意圖來達成共識。

在溝通中可以提升效果的一些小技巧：

• 引導輸出，有技巧的詢問，如我的感覺是，你的感受是什麼你呢？你認為**？
• 回放式的詢問確認，相互複述對方的觀點，保障理解一致。如：你怎麼理解的呢？你看我這樣理解是否正確？
• 換位思考，很多問題或事物都是多面的，僅僅只站在自己的立場企圖去說服他人並不容易，可以多站在對方角度去思考和溝通，更容易達到目的。
• 多用「我們」，少用「我」、「你們」。多用「我們」這個詞，更具強調責任和利益的共同體，統一戰線，更容易拉進距離，贏得信任。

3、注意溝通情緒

無能是工作，還是生活中我們會遇到各種人和事情，然後各種負面的、極端的情緒，如憤怒、激動、煩躁、悲傷、無奈、喪氣等等。情緒是很容易傳染的，特別是負面的情緒。負面情緒也很容易讓人缺失理智，一旦情緒失控，很容易讓事情不可控，甚至造成嚴重的後果。

有研究表明，一次溝通中，70%是情緒信息，30%是內容信息。如果溝通者的情緒不對，不能縮短「情緒失控」的影響，那麼溝通會面臨很大的障礙，溝通內容很可能受到扭曲。

如果你在溝通過程中，極度容易被惹怒，或者極度容易產生負能量，當然有可能是對方的溝通能力、溝通方式出現問題。但對你來說，更說明是你沒有足夠強大的內心來做好情緒管理，沒有足夠強大的內在自我價值作為支撐來縮短「情緒失控」的影響。

《非暴力溝通》認為，絕大部分人際交流中的衝突，本質是彼此內心的「需要」與「滿足」之間的衝突。暴力的根源在於人們忽視彼此的感受和需要，將衝突歸咎於對方。

因此，情緒管理是每個人的必修課。一定要控制情緒化，不要被負面情緒鎖控制。不管是對話，還是文字，別人是比較容易感受到你的情緒的。

首先我們要全面認知和了解情緒：

• 憤怒的情緒會自帶攻擊屬性，有明顯的攻擊性，讓對方潛意識的抗拒，反抗。在負面情緒氛圍中溝通效果是非常差的，雙方可能完全聽不進去對方的觀點，被負面情緒佔據，這個時候一般可以緩一緩，先緩解情緒。
• 負面情緒更容易傳染，要有意識的控制並阻止傳播。事後也多反思總結，是否有不當的情緒。
• 人有七情六慾，各個各樣的情緒才早就了不同精彩的人和事。各種情緒都是人的正常反應，負面情緒也並不是就十惡不赦，他們也有積極的一面。不要去壓抑，接納並疏導情緒。

在溝通中，盡量避免情緒化的幾點建議：

• 少評論（批評），多鼓勵。多關注客觀事實。評論容易片面、容易對立，讓人產生逆反並反駁。
• 少指責，多指導，提出自己的需求。事後少指責，盡量避免公開的職責，幫助他人復盤總結，給出建議，並提出自己的需求，希望達到的目標。
• 少命令，多協作。少用命令式的方式溝通，或下達任務，大家都是協作關係，協作中的不同分工而已。

批評、指責只是自己宣洩情緒，自己一時爽，並不能達成目的，只會適得其反。當然並不是說就不要發火，一味的老好人也會有問題，有些場合、有些事、有些時機也是有必要發火的，有時候是需要給一點猛葯。

4、向上溝通+向上管理

不管是管理者還是普通員工，大多數人都不太情願和領導溝通，能不聊就不聊，常見可能的原因：

• 上級太忙了，沒時間，經常也找不到他！
• 有距離感，沒有什麼話題，不知道說什麼，尬聊。
• 不想給上級添麻煩，我自己能搞定。
• 怕上級挑刺，安排更多的工作。
• 上級不懂技術、不懂業務，工作安排太不靠譜了，不想當出頭鳥，作好本職工作就好了。

我們的工作目標、工作計劃都來自上級，我們的工作成果、工作績效、獎金也是由上級考核和評定的。為了更高效的工作，為了獲得更好的機會和回報，多反饋溝通是非常必不可少的。至少也要讓上級多了解我們工作的功勞、苦勞吧，會工作也要會表現，是金子也要把光呈現出來才能被人看到。

老闆決定你的資源、人力、機會，能否順利開展工作，以及最終能否升職加薪，並且越往上走，上級對你的影響越大，甚至會成為職業發展的瓶頸。

向上溝通也是向上管理的過程，重要性不言而喻，溝通的方法就是前面的3F溝通方法，這裡主要針對向上溝通的原則、實踐做一些總結，向上管理的一些方法同樣適用於對甲方客戶。

針對溝通內容的三個簡單的原則：

• 不怕說話：積極思考反饋，敢於說出你的想法，積極傳遞信息。
• 不說廢話：簡潔邏輯嚴謹的表達觀點，不浪費時間，重視信息的價值。
• 不說空話：言行一致，多務實、少務虛。

4.1、主動彙報，對齊目標

向上管理不是去抱大腿、馬屁精。通過定期、主動的彙報，對齊目標和計劃，逐步建立起建立信任關係和影響力，更好的展開工作創造價值，是成熟職場人必備能力。主動彙報工作是最重要的向上溝通方式！當然也要注意有度、有效率，針對關鍵的、上級關注的、有風險的問題彙報。

• 積極主動彙報，定期或關鍵節點主動彙報工作，彙報工作的產出、進度、潛在風險。及時反饋，不要很長時間或到點了不能按期交付了才反饋，會讓上級也非常被動。
• 對齊目標和期望，對齊工作的長期目標、中期目標、短期目標。受各種因素影響目標（特別是短期）是動態的，就必須定期或經常的溝通，要保持方向的一致。
• 對齊期望，上級對你的期望是什麼，計劃和產出是什麼，是必須時刻清晰的。如果你個人或團隊對上級有什麼期望、訴求也是可以直接的表達出來的，比如你希望有什麼樣的成果可以加薪、發獎金，可以提前溝通，別讓人猜。

4.2、向上輸出影響力，如何說服上級？

我們經常有遇到需要說服上級的情況那該怎麼辦呢？

• 不認同上級的方案，如上級有時候有「不靠譜」的決策或事情，只心裏罵娘是沒用的。
• 需要向上級申請資源
• 工作目標或計劃衝突
• 希望上級認同你的想法
• 申請加薪或獎金

向上管理要影響上級而不是服從上級，不唯上，不唯書，只唯實。不盲從上級的命令，要懂得變通，不要教條主義，要從實際出發實事求是的研究處理問題。沒有完美的上級，了解上級的缺點，用你的長處去互補上級的不足。

主要有以下幾個方面：

• 對於上級可能不合理的方案或措施，提建設性意見，不要單純的反對，提出不足及改進建議，一起改進完善。
• 站在上級角度去思考，有時候我們不太理解的東西是因為我們站的立場不同，多站在更高的角度去思考，站在上級或者上級的上級角度去考慮。
• 金字塔式的溝通技巧，以上統下，結論先行。先說結論，拋出核心觀點。然後再邏輯遞進展開，展開的信息有調研、有分析、有數據支撐。
• 「借力打力」，尋求更多支持者去影響，如更多同事、協作部門、合作夥伴等。
• 產出一部分成果，用結果為引導去說服會更有說服力。
• 帶着方案提問題，就是要有自己的思考，在自己能力和資源範圍內多去想一些方案建議，讓上級做選擇題，不要簡單的把問題拋給領導。

4.3、管理上級的預期

如上級說「要達到行業Top1水平，實現***功能」，客戶說「這個系統要提前1個月上線」，雖然可能內心一萬隻草泥馬，是不是只能一口答應呢？

管理上級預期，對甲方客戶也同樣很重要。對於上級（客戶）的要求，不要為了掙表現或不好意思，只是一味的承諾。會造成風險很高不可控，還會給自己和團隊帶來超負荷壓力。一次兩次可能你還能承受，但會造成上級（客戶）對你或這個工作難度不合理的認知，下一次可能會預期更大，形成惡性循環，最終不可收拾。

由於專業知識、經驗等原因，上級（客戶）對具體工作的工作量和難度預估可能會有偏差，這是普遍現象，也很正常，正確的心態看待。據實際情況分析，讓上級（客戶）知道事情的成本和難度。可以用「雖然…但是…」的句式，既表明決心又反映現實困難，讓領導知道這事不好辦但我態度很好，這樣即使辦不成也還留有餘地，同時也可以有一定超預期發揮的空間。

5、橫向溝通-非職權影響力

向上溝通、向下溝通和橫向溝通構成了管理溝通的主體，稱為管理溝通的三大典型場景。

向下溝通你是「領導」有職權影響力（你的職權是天然具有一定影響力的），橫向溝通就需要靠你的硬實力了，就是所謂「非職權影響力」。

橫向溝通一般就是指跨部門協調的工作，這裡的部門大多是指公司內的不同部門，也包括公司外的各種組織機構，如合作公司、客戶等。不同部門所屬機構、利益視角、專業領域、定位各有差異，各部門之間天然是有牆的，也最容易出現問題——效率豎井.

效率豎井是大多數組織里或多少存在的問題，當出現負面問題或矛盾時，還容易相互甩鍋，造成惡性循環。如上圖，各個專業組織內的效率都很高，但組織之間交互協同效率非常低，導致整個流程效率低下。特別是在一些傳統企業或內，或者比較大的組織呢。各種工作鏈條會更長，數十個甚至幾十個部門/環節，這也是為什麼有些團隊的人感慨要做點業績很難，阻礙重重。

跨部門協調過程中需要注意的點：

• 準備充分，結論明確。在溝通前準備盡量充分，整理清除目標是什麼？希望對方支持什麼？如果對方不同意的策略或其他備選方案？如果我是對方是否可以接受？等等。溝通的結論、工作計劃要明確，有時間、有目標、有產出、有責任人，形成會議紀要，避免一些模糊的結論沒辦法追蹤和驗證。
• 同一立場，增進距離。針對協作的事情來說我們是一個整體的，所以我們在跨部門溝通時可以將「你們」改為「咱們」，也是在提醒對方，我們不是兩個組織而是一個團隊，不是對立。
• 溝通中誠為上策，靈活應變，凡事以誠實為上策，必要時，需要讓雙方領導參與其中，尤其是在決策點、確定方向或結論的關鍵會議上。溝通中尊重對方的利益，也要有堅定的立場。同時注意溝通情緒的管理，保持彈性。
• 目標一致，主動跟進，形成統一的協作目標，明確進度彙報同步的機制，並主動跟進。
• 提升你的「非職權影響力」，大家相互信任、理解的前提下，協作就會比較順暢。

那如何提升「非職權影響力」呢，這是需要自己努力去培養的。提升非職權影響力可以有下面四個維度、八個要素去提升。

• 關於人本身的品質：
  • 人品正直，會更容易贏得信任。如果說人生真的有捷徑的話，那就是人品了！
  • 歷史表現：承諾一致性，對於一些重要的事情敢於承諾，並完成。不宜過多，注意風險，有問題及時溝通調整即可，及時響應。
  • 有情懷有理想的人，容易讓人認可信任。千萬不要小看這一點，大一點可以是理想情懷，小一點也可以是團隊項目目標、攻堅計劃。你的態度、你的決心、你的魄力、你的熱情，你眼裡的微光是可以感染人的，微光吸引微光，微光可以照亮微光！
  • 情緒影響：有激情，有勇氣，樂觀堅定，情緒讓人舒服，也容易得到好感。
• 專業能力，在一個專業領域具備一定權威性。一方面是自己要學習，也可以借力，借團隊和其他專家的知識和影響力為自己站台。表現上要注意專業性，如邏輯嚴謹，數據充分，論據充分，條理分明。
• 互惠多贏：通過幫助他人來成就自己。

6、向下溝通：如何「批評」員工？

向下溝通是我們日常做的最多的工作，溝通只是表象，背後要思考管理邏輯和方法，幾個比較重要的方面：

• 目標一致，協作共進，真正達成共識，把對方當成參與者，而不是簡單的執行者；不是簡單的下命令，而是充分描述項目框架和具體目標，就是前文說的團隊願景、目標要貫徹統一。
• 幫助改進，及時激勵，當指出問題時，少對人的批評，定性描述事實，幫助復盤過程，引導改進。對表現比較好人和事給與及時激勵和肯定，不一定都是要發獎金什麼的，公開的肯定和鼓勵也是非常有效的，在前麵糰隊建設章節有更多闡述。
• 尊重平等、真誠待人。尊重下屬並不會影響自己的權威性，相反，能夠獲得更大的尊重。真誠待人，作好向下兼容，真誠、開放的心態，容易使人放下戒備的心理。
• 建立溝通渠道，建立良性的溝通渠道，接納、尊重不同的意見、觀點和理念。同時建立良好的溝通的機制，如定期的個人談話、每天或每周的茶會等等，讓大家敢於和你反饋問題。

上面這些大家都懂，針對一些典型場景如和員工談「低績效」，辭退員工是比較頭痛的問題該怎麼辦呢？

大多時候，我們比較喜歡和員工談「高績效」、「調薪」的事情，很抗拒去談「低績效」、「扣獎金」，或勸退員工。會比較有壓力，我們為什麼會有這種壓力呢？其
實是因為我們潛意識裡認為這些事情都是「不好的消息」，我們去談，好像是我造成的一樣。

所以這種想法需要轉變一下，要明確我們去溝通這些「不好的消息」的目的是幫助他，幫助他成長、幫助他找到自己的方式和規劃。牢記我們的目的是改進，而不指責，這裡可以用AID批評發的原則。

AID式輔導（如下圖）是一個能夠幫助員工改進的有效方法。AID由action、impact、demand三個英文單詞的首字母組成，中文意思是「幫助」，管理者以幫助的心態指出員工不足能起到更好的效果。

Action描述行動：對事不對人
詳盡的具體事例，越是詳盡越好，最好有具體的數據，大家都是成年人，不會拒絕事實和成長。

Impact告知影響：分析過程
分析影響，對她自己有什麼影響、對團隊有什麼影響。同時反問如何解決，引導他自己我反思，自我改進。

Damand提出要求：激勵往前看
多引導往前看，少沉溺在已經發生的不好的事情中。重新設定的目標是什麼？目前的現狀是什麼？需要採取哪些措施？什麼時候開始執行？盡量不要直接告訴他該怎麼做。引導他自己思考來找到解決方案，並制定計劃和交付要求，激勵去挑戰、去進步！

針對「低績效」人員，可以按照個人做事、團隊影響兩個維度去評估，特別是對團隊協作有破壞的需重點關注。要麼淘汰，要麼幫助提升改進。

針對勸退，其實也是有多次的上述AID式輔導過程，依然沒有達到預期。當然是要提前約定好目標，說清楚無法勝任面臨勸退的風險。如最終確實不行，也多站在對方的角度去分析，幫助他分析自己的優點和發展規劃，可能更適合的崗位和方向，更適合的行業和公司。

附錄-引用資料

• 技術管理實戰36講： //time.geekbang.org/column/intro/113

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