携程投入2亿用户退订 孙洁：相信风暴过后行业会更好

• 2020 年 2 月 4 日
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1月24日，文旅部发布通知，27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。意味着整个旅游行业将在一段时间里处在半歇业状态。

更早时候，交通运输部、民航局和国家铁路决定，自1月24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费。携程、飞猪等OTA平台迎来一退票潮。

有旅游行业从业者直言，新型冠状病毒肺炎给旅游行业带来的打击是灾难性的。

可以参考2003年SARS的先例，当年4、5月，全国有组织的入境旅游、国内旅游和出境旅游活动基本停顿。全国11615家旅行社总体上处于歇业状态；星级饭店的平均客房出租率不到20％；A级旅游区（点）的游客接待数量和营业收入同比下降80％以上。

但或许也不用那么悲观。

依旧是SARS的先例。依据国家旅游局公布的资料，6月非典疫情结束后，第二个月旅游行业便出现报复性增长，8月数据恢复到与上年持平水平，之后的第一个旅游黄金周“十一”长假，中国旅游业各项指标创出历史新高，旅游人数、旅游总收入同比增长11.5%和13.07%。

基于以往经验，尽管面对很大压力，携程CEO孙洁整体还是保持乐观态度：“订单大量取消，并不是说它们消失了，而是这些订单延后了。疫情过后肯定会有报复性增长。现在大家需要勒紧裤腰带度过最难的一段时间。我相信，风暴过后，携程会更好，行业也会更好。”

这次疫情对整个旅游行业来说，即是挑战也是机遇。最关键的是看谁能活下来，等到行业的重新爆发。

近日，虎嗅专访携程CEO孙洁及携程一线员工，来看携程如何应对这次疫情，它面对怎样的难点，给行业有哪些借鉴。

激增的取消订单

南通客户呼叫中心，是携程最大的客服中心，共有客服7000多人。

电话那头，酒店业务线客服张小玉声音有些沙哑。从20号到2月1日，她只休息过一天，每天上班13个小时，从早上8点到晚上9点，处理咨询电话100多个。这些咨询电话基本都是因疫情造成的退订。

加班中的携程客服

“我们的员工确实已经在负荷工作了，能上的全都顶上去，但咨询量激增了10倍。”孙洁说。

由于经历过SARS、日本地震、巴厘岛阿贡火山爆发、泰国热带风暴等突发灾害，旅游从业者们比其他行业对灾害更加敏感。

早在20号白天，携程内部便开始评估疫情发展所带来的后果，梳理出涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单，他们内部有SOS应急机制，对受灾地区的订单提前准备。

一线客服觉察到形势非同寻常是20号晚上。这天张小玉排的是中班，正常情况下午6点可以下班。但临下班时被通知要加班到晚上9点，提前进入到紧急状态。

果然，情况急转直下。

20号晚上9点多，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山接受央视新闻采访时第一次对外透露：根据目前的资料，新型冠状病毒肺炎是肯定的人传人的。

21号之后形势陡然紧张，各地纷纷呼吁民众减少出行。

携程客服从21号开始接到的退订电话激增，开始只能一单一议，每接到一单用户取消投诉，就再电话联系合作酒店，根据和合作方的沟通结果给用户取消。这种处理方式效率低下，应对不了蜂拥而来的订单退订。根据形势，21号当天携程连出两次政策，只要是武汉相关的用户同意无损退订措施。

但随着疫情发展，波及的范围很快从武汉扩展到全国，客服电话全线占满，有用户等待1个小时都难以打进。

22号晚上，携程在面对B端酒店方的eBooking平台上，连夜上线“安心取消保障”计划，呼吁全国酒店参与，给消费者免费取消或者改期入住。

若用户定的是“安心取消保障”的酒店，可以在线上自助取消，不需要经过人工客服。

为吸引酒店参与，携程会在主APP中，对这些酒店打上“安心取消保障”的标签，做重点推荐，并给出当疫情结束后，给予一定资源补偿的条件，包括疫后“爱心酒店”标签和亿级营销资源。

彼时国内酒店也逐渐意识到疫情严重，23号当天20万家酒店参与免费取消，目前有40万家酒店参与。

线上自助取消一下子缓解了人工客服的压力。但海外酒店由于无法感知疫情的严重，并不接受给用户免费取消。

携程由CEO孙洁牵头，开始对国际酒店的谈判。“特别是欧美国家的酒店，他们是没有意识的，不知道中国发生了什么。我们就把利弊给他讲清楚，真等到客户一个一个给酒店打电话取消的时候，最终增加的是酒店的人员成本，会让你们的呼叫中心吃不消。与其一个个找你们，不如交给我们，让用户直接在线上自助处理。这是双方人力的最大优化。”

“危难时候帮助过携程的，等疫情平稳后，我们也会把营销推广资源向他们倾斜的。大家都是一种信任，危难之际，最重要的是要先有人出来承担。”

谈判先在连锁酒店中开展，希尔顿、香格里拉、万豪几家头部酒店率先同意，有了领头羊的带头，其他连锁酒店逐渐跟进。

依据孙洁给到的数据，目前海外允许免费取消的酒店也达到了近10万家。

各方分摊损失

与酒店免费退订同时进行的还有火车票、机票订单。

21日晚间，铁路发布通知，为适应武汉尾声防疫工作的部署要求，免收进出武汉的火车票退订手续费，23日将范围拓展至全国。航空部门随后跟进，22号宣布免收武汉进出机票的手续费，27日将免收退票费扩展至全国。

航司免费退票的两次变化，都引起携程机票业务线的客服咨询两次激增。

不同于酒店和火车票，飞机票退票涉及到航空公司、代理商多个环节，当航空部门发布通知后，各个航空公司确认免费退票细则又需要一定时间。

但随着通知下发，大量退票订单蜂拥而至。在各方没有确认细则实现免费自助取消的头一天里，只能依靠人工客服。高峰期的22号和27号，携程机票人工日处理订单超过百万单。

杨叶子是一线机票客服，她告诉虎嗅大部分退订处理并不难：“我们对照航空公司的细则，满足退票条件的就给顾客免费退票。最棘手的是一种情况，顾客不满足退票条件，但他不愿意承担退票的损失。”

在机票和酒店业务上，收入由航司、酒店、OTA平台分摊。航司、酒店占大头，携程仅收入机票、酒店代理费用。但取消订单发生时，部分酒店尤其是国外酒店不愿意免费取消，个别顾客不愿承担机票退票损失，只能由携程兜底，也就是携程不但损失收入，还要倒贴一大笔。

此外，27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。携程下线2月29日前的此类产品，此前已经下单的自由行、玩乐、用车、定制游、景区等产品无损全退。消费者退款均由携程垫付，供应商根据自己的损失提交证明材料，携程给承担非利润部分硬损损失。

1月29日，随着疫情的进一步变化，携程对旗下8000家携程旅行社加盟店，宣布减免三个月管理费，延期任务额度。

目前，携程各业务线累计取消订单数百万单。

孙洁坦言，旅游链条上的各个环节在这次疫情中都遭到巨大挑战。“特别对我们的合作伙伴来说，春节期间的利润是一个季度甚至半年的收入。这个链条里每一方都不可能独善其身，这些损失对他们来说是切肤之痛，我们也感同身受。”

孙洁以数据每天在变化为由并未告诉虎嗅到目前携程垫付能到多少，只是说，携程给用户的重大灾害保障金的金额已经从1亿提升到2亿。相当于投入2亿用于退订。

压力与机遇

如上，从大方面来看，携程的应对措施主要分为两部分，对C端客户，尽量保证服务体验，用先行垫付保证能顺利退款；对B端合作方进行安抚，包括共同分担损失，未来营销资源的倾斜。

在采访中孙洁反复强调，被取消的订单并不是消失了，而是延后，只要保证用户体验，等疫情过去，用户依旧会回来。

但对于此次战役，携程会有多大损失，能承受到什么限度在哪里，孙洁没有透露这笔账他们是如何算的。

按照当前政策，虎嗅大致估算，携程三驾马车：机票、酒店、跟团游中，只有商旅的机票、酒店比较刚需，跟团游收入基本为零，此外还要承担合作方尤其是海外酒店的有损退订，以及数万员工的日常运营。

但孙洁更愿意从过去来看未来。

17年前的非典，携程没有像同行一样大幅度裁员，而是保留了几乎所有员工，尤其是一千多人的呼叫中心。为了节约成本，员工轮休。同时，趁着业务低迷的时间，携程在内部举行了大量的培训和业务流程优化，提升员工的能力。

2003年，非典结束之后的第一个月，旅游行业就迎来了“报复性增长”。到了当年7、8月份，携程的业务量就大幅度反弹，甚至超过了“非典”前的水平，当年12月，携程在纳斯达克敲响开市钟。

“相比较十七年前，现在我们的应对更有经验，也启动了所有力量在应对。整个行业这么困难，这个时候大家只能勒紧裤腰带，未来的话我相信会恢复过来。”孙洁说。