没有共情能力的程序员不是好产品经理
- 2020 年 12 月 2 日
- 筆記
作者：丁仪
来源：//chengxuzhixin.com/blog/post/cheng-xu-yuan-gong-qing-neng-li.html
最近看到有些用户的使用情况和设想的不一样，本以为轻松理解的文案竟然也有客诉。有些用户习惯没有去改变，以为用户都很容易使用，结果客服还是收到了咨询。网上关于双十一的讨论又再次热闹起来，某些人终于意识到消费者的想法和他们不一样了。作为程序员，也需要理解用户，换位思考，重新审视自己的工作。
站在开发者的角度，有时候无法理解用户的行为，本质上是存在信息不对等。我们掌握了全部的信息，自然而然就能得出结论，而且每天都在操作同一套系统，边边角角的功能也都用的滚瓜烂熟。用户就不一样了，可能用的最熟悉的操作也是在客服指导下学会的，那些不常用的功能，可能还就真的搞不懂。
能站出来反馈问题，甚至谩骂的，都是真心热爱的。在流行“用脚投票”的今天，还能听到用户的反馈，确实是令人欣慰的。有些网站或应用是用户强依赖的，比如微信，哪怕一个小问题对个体来说可能都是大问题。那些可替代的应用，如果让用户不爽了，可能就再也无法挽回了。
看到用户的吐槽，不妨换位思考一下，从用户的视角找到产品的痛点。没必要遮遮掩掩，痛痛快快地承认产品有不足，有改进的空间，真诚相待。大部分吐槽可能只是情绪的发泄，明确问题，解决问题，才能发现更深层次的诉求，使得产品向好的方向发展。换位思考，感知用户，理解用户，就是共情。
共情能力，指的是一种能设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力。乔布斯之所以伟大，就是因为他知道用户想要什么。消费者可能并不知道自己想要什么，但是乔布斯一拿出苹果的产品，他们就知道了这就是他们想要的东西。在互联网时代，共情能力是非常宝贵的能力，对工程师来说更是基础能力。
产品的进步更新，主要来自于团队的自我驱动，另一方面则是用户的反馈。尤其是核心用户的反馈，能够挖掘出用户对产品的深度思考，而且是长期存续的。用户是否愿意反馈，能否持续反馈，理解了这些就能更好地与用户相处。有的产品做大了就开始忽略用户，设计各种复杂的交互方案，引得用户怨声载道。
最近又有文案要优化了，长期存在的也不一定是合理的，用户不理解不是用户的问题，是我们代码没写好、文案不清晰。很多互联网产品都已经实现了傻瓜式操作，不需要专门的客服进行指导，用户只要稍微探索一下，就能理解产品的设计。如果用户的理解成本很高，说明我们还没有达到最优的设计，对信息的传递和理解还有障碍。
比如，页面上提示信息可以多加一些，在报错阻塞操作之前就让用户了解规则，按规则要求输入数据。如果有多步操作，需要用面包屑提示进度。报错文案尽量人性化，不要用程序语言（比如把 Exception 展示给用户）。页面组件有联动时，提示和报错更要展示在合理的位置，否则用户一脸懵逼。跨页面的跳转交互，尽量早点报错，不要到了第二个页面发现数据不对，又让用户重新填一遍。
如果有一天你成为了架构师，可能体会会更深一点。坐在身边的同事对架构设计不满意，指出各种缺点和痛点，一写代码就发牢骚。相似的人更容易共情，能亲眼看到别人的处境和困难。用户和我们的距离更远，甚至连交流真实想法的机会都没有，更需要共情能力去思考如何更好地服务用户。
希望有一天，可以自信地说“我们的产品还不完美，但会一直进步”。
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